Eine Hand stoppt bunte Dominosteine und unterbricht somit den Dominoeffekt, der hier als Metapher für eine Krisenintervention steht.

Kennen Sie das? Sie haben einen Beitrag veröffentlicht zu einem (vermeintlich) sachlichen Thema und plötzlich „explodiert“ förmlich die Kommentarfunktion? Eins Ihrer Mitglieder polarisiert mit einem Kommentar und Ihr Mitgliederportal reagiert mit einer hitzigen Diskussion?

Was ist nun zu tun? Wie können und sollten Sie reagieren – und wann? Wie entschärfen Sie die Situation, setzen Ihre aufgestellten Regeln für Ihre Plattform durch und sorgen für eine möglichst rasche und souveräne Klärung, um zum Arbeitsalltag zurückkehren zu können? Eine heikle Situation, die schon echte Profis ins Schwitzen gebracht hat, keine Frage!

Die folgenden Tipps geben schnelle Soforthilfe – und für ein tieferes Eintauchen empfehlen wir Ihnen unser White Paper „Krisenmanagement im interaktiven Mitgliederportal– sind Sie und Ihr Verband gut darauf vorbereitet?“.

Profitieren Sie zusätzlich von den inspirierenden Anregungen einer echten Expertin. Wir haben Vivian Pein, Community Management- und Social Media-Profi, sowie Vorstandsmitglied des BVCM e.V., für Sie zu dem brisanten Thema befragt.

  1. Einen kühlen Kopf bewahren: Lassen Sie sich von der oftmals hohen Emotionalität nicht anstecken, sondern behalten Sie einen kühlen Kopf und einen klaren, neutralen Standpunkt, der die Kritiker aus Ihren eigenen Reihen jedoch zu jeder Zeit ernst nimmt und ihre Meinung wahrnimmt und respektiert. Der erste Schritt in dieser Lage ist, sich des Unterschieds zwischen Realität und subjektiver Wahrnehmung bewusst zu werden. Nicht immer zählt, was richtig oder falsch ist, sondern was die kritischen, internen Stimmen in diesem Moment für richtig oder falsch halten. Sie können dann lediglich die Auswirkungen entschärfen. Das Ziel Ihrer Krisenkommunikation kann deshalb nur sein, ehrlich und bemüht in der Krise aufzutreten und sie so zu handhaben, dass der Alltag für Ihren Verband so schnell wie möglich wieder eintreten kann.
  2. Große Konfliktpotenziale im direkten Gespräch lösen: Wenn die Dynamik ganz besonders kritisch wird, dann sollten Sie den direkten Austausch mit dem Mitglied suchen und den Sachverhalt klären. Um zu zeigen, wie wichtig Ihnen das Thema und auch das Gespräch mit Ihren Mitgliedern ist, sollten Sie die Geschäftsführung oder eine verantwortliche Position von „ganz oben bitten“, das Mitglied oder die ehrenamtlich tätige Person direkt anzurufen.
  3. Bei Netiquette-Verstößen transparent, konsequent & freundlich durchgreifen: Wenn ein Kommentar Ihrer Netiquette widerspricht, z.B. weil er unterhalb der Gürtellinie verläuft, kann der Beitrag auch gelöscht werden. Hier empfiehlt es sich aber nicht den gesamten Beitrag, sondern nur den Inhalt mit einem Verweis in der Art von „Anmerkung der Redaktion: Der Inhalt dieses Kommentares wurde gelöscht, weil er gegen unsere Nutzungsbedingungen /Netiquette verstoßen hat“. Damit ist für alle anderen Lesenden immer noch nachvollziehbar, dass es eine Kommunikation zu dem kritischen Kommentar gegeben hat und das konsequente Durchgreifen von Ihrer Seite ist somit auch offen und klar dokumentiert. Dies wird in den meisten Fällen weitaus positiver bewertet, als wenn aufgrund von Löschung Kommentare einfach verschwinden.
  4. Fachlich bleiben: Wenn kritische politische Meinungen geäußert werden, die fachlich nichts mit der Sache zu tun haben, dann dürfen und sollten sie darauf auch hinweisen. z.B. „Diese politische Aussage hat inhaltlich nichts mit unseren Themen zu tun. Das ist also kein Thema für unser Netzwerk. Bitte nutzen sie eine andere Plattform dafür.“
  5. Die Passiven nicht vergessen: Kritische und auch unliebsame Kommentare sollten nicht unkommentiert stehen gelassen werden. Denken Sie dabei an den Multiplikationseffekt. Es mag sein, dass die Person selbst nicht mehr umzustimmen ist, aber dafür gibt es noch zahlreiche weitere Personen, die diesen Kommentar lesen werden und sich daraus vielleicht eine Meinung bilden, die unliebsam oder kritisch ist, und vor allem nicht auf genügend Fakten beruht. Deshalb sollten Sie zumindest eine grundlegende Stellungnahme oder Antwort darunter veröffentlichen. Damit bremsen Sie den negativen Multiplikationseffekt aus.
  6. Ohne Regeln geht es nicht: Klar formulierte Regeln sind die absolute Basis, um in der potenziellen Krise auch handeln zu können. Ob Sie dies Teilnahmebedingungen oder Netiquette nennen, ist Ihnen überlassen. Die Nutzerinnen und Nutzer sollten diese Regeln aber bei der ersten Registrierung deutlich bestätigen. Ein schnell auffindbarer Link dazu in der Hauptnavigation ist sehr hilfreich.
  7. Werbung isolieren: Wenn unerwünschte Werbung auf Ihrer Plattform veröffentlicht, wird: starten Sie eine Gruppe für Werbung und verschieben Sie den Beitrag dorthin und kommunizieren Sie offen an alle, dass diese spezielle Gruppe dafür existiert.
  8. Aus Kritik lernen: Kritik sollten Sie nutzen, um in Zukunft besser zu agieren und zu kommunizieren. Lernen Sie also von den monierten Schwachstellen (sofern berechtigt) und passen Sie in Zukunft Ihre Kommunikation und Ihr Verhalten an.
  9. Kritik wertschätzen: Kritiker, die ein Feedback abgeben, haben sich die Mühe gemacht, Sie auf den – aus Ihrer Sicht – Missstand hinzuweisen; nehmen Sie die Kritik nicht persönlich. Sofern der gute Ton eingehalten wurde, sollten Sie sich für die kritischen Stimmen auch immer dankbar zeigen. Wäre Ihr Verband dem Kritiker gleichgültig, hätte er oder sie sich gar nicht die Mühe gemacht, die Kritik zu äußern.
  10. Probleme trotzdem lösen: Wenn Kritik auch in der Sache selbst berechtigt ist (abgesehen von Form & Ton), dann sollte der zugrunde liegende Fehler auch behoben oder ausgeglichen werden. Damit wird der kritisierenden Person auch die Grundlage genommen, weiter zu stänkern. Beachten Sie hier unbedingt ein ausgewogenes Gleichgewicht beider Seiten: das aufgezeigte Problem muss gelöst werden, aber Ihre Regeln (Netiquette) müssen auch konsequent durchgesetzt werden.

 

Ausführlichere Informationen im White Paper "Krisenmanagement im interaktiven Mitgliederportal"

Weitere Tipps und tiefere Einblicke in die Krisenkommunikation innerhalb Ihres Mitgliederportals erhalten Sie im entsprechenden White Paper. Dort beschäftigen wir uns sehr eingehend Schritt-für-Schritt mit dem Krisenmanagement im interaktiven Mitgliederportal und haben für Sie Experten-Tipps von Beraterin, Autorin und Community Managerin Vivian Pein  (Vorstandsmitglied des BVCM e.V.) eingeholt.

Vorschaubild - White Paper "Krisenmanagement"