Ein kleiner Prozentsatz der Nutzer sind die wahren Treiber von Inhalten und Aktivitäten, so zeigen es immer wieder diverse Studien. Power-User im Social Intranet motivieren und aktivieren dabei die anderen Nutzer. Deshalb sollte ein erfolgreiches internes wie auch externes Community Management sich gesondert auch diesen Multiplikatoren widmen.
Wie identifiziere ich Power-User im Social Intranet?
Power User sind oft bereits auf Social Media Plattformen unterwegs. Schauen Sie also einmal auf Ihre Facebook-Seite oder anderen Präsenzen im Social Web. Gibt es dort Kolleginnen und Kollegen, die Ihre Beiträge oft „liken“, kommentieren oder sogar teilen? Wenn ja, sollten Sie diese nach Ihrem Interesse an der aktiven Nutzung des eigenen Social Intranets oder der eigenen Online Communities befragen. Oft lassen sich hier Power User für andere Plattformen gewinnen.
Im eigenen Intranet sind Power User nicht ganz so einfach zu finden. Sollte Ihre Social Intranet Lösung Top Nutzer nach verfassten Beiträgen auswerten können, ist ein Blick hier sicherlich sinnvoll. Alternativ lohnt sich die Darstellung der Nutzer nach Reaktionen, d.h. die Nutzer, dessen Beiträge die meisten Kommentare und „gefällt mir“-/“interessant“-Reaktionen hervorrufen.
Alternativ können Sie auch die verschiedenen Abteilungen ansprechen und darum bitten, einige besonders aktive Nutzer zu nennen und diese dann kurz befragen, wie Sie das Intranet nutzen und ob sie sich als Power User wahrnehmen bzw. weitere solche Nutzer in der eigenen Abteilung kennen.
Unsere elf Tipps für die Betreuung der Power-User im Social Intranet:
1. Kommunikationskanal finden
Finden Sie einen Kommunikationsweg, mit dem Sie die Power User erreichen können, ohne diese zu stören. Besonders sinnvoll ist eine geschlossene und geschützte Präsenz auf der Plattform selbst, z.B. eine (Unter-)Gruppe. Dann verbinden Sie die direkte Kommunikation auch mit der Präsenz auf der Plattform. Alternativ bietet sich auch ein kleiner aber feiner E-Mail-Newsletter für einen auserlesenen Kreis an. Spannender ist da aber schon ein eigener geschlossener Chat-Raum oder gelegentliche Anrufe per Telefon.
2. Einbezug vor Launch
Potenzielle Power User – sofern sie identifiziert werden konnten – sollten vor dem Launch schon mehr Details erhalten, oft ist auch eine Freischaltung für die Testversion sinnvoll.
3. Zugriff auf Vorabversionen
Sollte ein Staging-System oder eine andere Form von Testsystem bestehen, auf dem vorab neue Versionen getestet werden können, macht es bei vielen Power Usern auch Sinn, diesen ebenfalls auf diese Systeme zu lassen. So kann man sich vorab ein Bild machen und fühlt sich stärker eingebunden. Facebook macht dies z.B. mit einigen neuen Funktionen. Besonders reichweitenstarke Nutzer erhalten Funktionen vor anderen Nutzern.
4. Beteiligung an Umbaumaßnahmen
Umstrukturierungen, Erweiterungen und auch generelle Veränderungen an Plattformen müssen auch durch die Nutzer getragen werden. Wenn die Meinungsmacher und besonders Aktiven einbezogen werden und vorbereitet sind, können Sie hier wertvolle Verbündete und Vorbilder gewinnen, die die Änderungen zum Rest der Community kommunizieren. Dafür dürfen diese Power User aber nicht von Neuerungen überrascht werden.
5. Regelmäßiger Austausch
Sprechen Sie mit Ihren Power Usern. Rufen Sie diese an, senden Sie ihnen eine E-Mail, nutzen Sie Instant Messaging oder einen Chat-Raum. Hauptsache Sie bleiben in Kontakt und wissen, was Ihren Multiplikatoren am Herzen liegt. Diese Kommunikation kann auch oft über die betreute Plattform hinaus gehen.
6. Persönliche Betreuung
Nehmen Sie sich die Zeit. Sprechen Sie mit Ihren aktivsten Nutzern persönlich. Zeigen Sie deutlich, dass Sie sich für ihre Anliegen interessieren und ein offenes Ohr haben! Die Zeit, die Sie in Ihre Power User investieren, erhalten Sie oft in mehrfacher Form zurück. Erheben Sie aber nicht die Erwartungshaltung, dass dies immer so sein muss!
7. Kleine Aufmerksamkeiten
Der Gedanke zählt. Denken Sie an Geburtstage, Jubiläen und andere besondere Termine Ihrer Multiplikatoren. Reagieren Sie auf die Inhalte dieser Nutzer (sofern es passt) persönlich und gelegentlich auch mal auf alternativem Wege. Startet ein Nutzer z.B. eine besonders aktive Diskussion auf Ihrer Plattform rund um einen Erfolg oder Misserfolg, dann reagieren Sie doch auch einmal mit einer kleinen handgeschrieben Karte oder einem Brownie. Ihrer Phantasie sind keine Grenzen gesetzt, es darf sich nur niemals für den Nutzer so anfühlen, als ob er gekauft wird. Lieber also die investierte Zeit mit eigener Zeit und Aufmerksamkeit beschenken als mit wertvollen Gegenständen!
8. Lob & Anerkennung
Zu oft wird Engagement von aktiven Nutzern nicht wahrgenommen. Dabei bieten sich regelmäßig kleine Momente, in denen Sie die investierte Zeit und das Herzblut des Nutzers anerkennen können. Beantwortet der Nutzer also eine kniffelige Frage auf der Plattform, hilft einem anderen Nutzer auf anderem Wege oder nutzt eine neue Funktionalität öffentlichkeitswirksam, dann sollten Sie die Person auch entsprechend loben oder sich bedanken. Dies muss natürlich zum Kontext passen und sollte auch ehrlich gemeint sein. Überschwingliche E-Mails oder Kommentare führen sonst zu einem negativen Effekt. Vielleicht wird der eine oder andere Power User auch mal der Nutzer des Monats?
9. Feedback von oben
Eine kleine, persönliche Mitteilung von einem Vorgesetzten ist einer der wirkungsvollsten Aufmerksamkeiten, die man als Nutzer erhalten kann. Ein kleiner Anruf des Abteilungsleiters, eine handschriftliche Notiz der Geschäftsführerin oder auch eine E-Mail zeigt dem Nutzer, dass sein Engagement auch in anderen Bereichen wahrgenommen wird.
10. Direktes Feedback in beide Richtungen!
Ermöglichen Sie Ihren Power Usern, Ihnen direktes Feedback zu geben. Diesen Nutzern fällt häufig der eine oder andere seltene bzw. exotische Fehler auf. Holprige Stellen neuer Versionen werden oft mit wertvollen Hinweisen kommentiert und Verbesserungsvorschläge sind ebenfalls in großer Menge zu finden. Schaffen Sie also einen Weg, das Community Management direkt erreichbar zu machen und hören Sie gut zu.
11. Events und Einblicke hinter die Kulissen
Erlebnisse schaffen Erinnerungen und Verbundenheit. Laden Sie Ihre Multiplikatoren zu einem geselligen Abend ein. Oder ermöglichen Sie einen Einblick in eine spannende Abteilung bzw. einen ungewöhnlichen Standort. Wichtig ist hierbei, dass das Erlebnis etwas Besonderes ist, was sonst nicht so einfach zu erleben wäre.
12. Konzeptionell einplanen
Denken Sie bei den Funktionen Ihrer Plattform auch an die Power User. Diese haben oft ganz andere Anforderungen und freuen sich über die kleinen Optimierungen und Abkürzungen, die das System schneller bedienbar oder größere Inhaltsmengen handhabbar machen.
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Bildquelle des Vorschaubilds: Foto von Pexels-User Victor Freitas.