Wann auch immer es um die Einführung oder Weiterführung von Social Intranets in Unternehmen geht, wird irgendwann dieselbe Frage gestellt werden: „Was genau bringt uns das eigentlich?“. Ihre Vorgesetzten werden von Ihnen verlangen, den Erfolg der unternehmensinternen Community zu evaluieren. Damit Sie in dieser Situation brillieren können, haben wir für Sie einige Indikatoren für die Erfolgsmessung im Social Intranet zusammengestellt.
Wie messen?
Der Wert eines unternehmensinternen Intranet lässt sich leider nicht komplett in Zahlen ausdrücken. Ein zu großer Teil des Mehrwerts ist immaterieller Natur und kann höchstens erahnt werden. Einiges kann außerdem nicht eindeutig dem Intranet angerechnet werden. Eine bessere Vernetzung innerhalb des Unternehmens lässt sich leider nicht durch eine simple Kennzahl ausdrücken. Um zumindest einige Mehrwerte des Intranets schwarz auf weiß zu haben und die Führungsetage zufrieden zu stellen, können Sie aber mit folgenden KPIs (Key Performance Indicators)
arbeiten.
1. Aktivitätsziele
Aus Aktivitätszielen wird die Akzeptanz der Plattform abgeleitet. Sie können relativ einfach in Diagrammen darstellen, wie sich die Aktivität Ihrer User über einen Zeitraum verändert hat. Gerade innerhalb des ersten Jahrs nach dem Launch ist diese Zahl sehr wertvoll, da sie zeigt, ob das Social Intranet angenommen wird oder nicht. Die Aktivität Ihrer User können Sie unter anderem über folgende Kennzahlen messen:
- Logins: eventuell aufgeteilt in Logins vom PC und von mobilen Endgeräten, um zu sehen, wo und wie die Kollegen das Intranet nutzen
- Anzahl der Postings. Aufgeteilt in eigene Beiträge, Kommentare und „Interessant“-Markierungen
- Anzahl der erledigten Aufgaben im Taskmodul
- Passive Nutzung des Intranets. Auch die Menge der gelesenen Beiträge kann erfasst und bewertet werden
Ein Aktivitätsziel wird generell empfohlen: Der regelmäßige Login von 50% der Nutzer,. Als regelmäßiger Login gilt der Besuch des Intranets mehrmals pro Woche. Wenn die Nutzerschaft erweitert wird auf Mitarbeiter in Niederlassungen, dann sollte diese Prozentzahl nach unten angepasst werden. Der empfohlene Wert liegt bei 25%. Weitere Ziele sind unter den Anforderungen zu finden. Berechnen können Sie diese Werte ganz einfach. Die Kennzahl wird allgemein als Affinitätsrate bezeichnet.
(Mitarbeiter im Intranet)/(Gesamtzahl der Mitarbeiter)= Affinität in Prozent
Um diese Zahl erheben zu können müssen Sie sich zunächst folgede Überlegung anstreben: Wie wollen Sie bestimmen, wie viele Ihrer Mitarbeiter im Intranet aktiv sind? Hier können Sie zum Beispiel festlegen, dass jeder Nutzer des Intranets als aktiv gilt, der sich im vergangenen Monat mindestens einmal angemeldet hat. Hier ist Ihre persönliche Einschätzung und Ihre Erfahrung des Unternehmens gefragt.
2. Prozessziele
Bei der Abbildung von regelmäßigen Abläufen und Prozessen können verschiedene Mehrwerte erreicht werden. Hierzu gehören vor allem
- Zeitersparnis
- Kostenverringerung
- höhere Qualität
- niedrigere Fehlerquoten
Deshalb eignen sich Prozessziele, um den Nutzen und Wert einer Plattform errechnen zu können. Als Messgrößen werden Befragungen von Nutzern verwendet. Hier können Sie beispielsweise Projektleiter nach den Prozessen und Erfolgen innerhalb eines bestimmten Projekts befragen. An konkreten Beispielen wird der Mehrwert eines Intranets meist sehr schnell deutlich. Hier wird sichtbar, wie ein Intranet Transparenz verschafft und so wiederholte Erklärungen unnötig macht, Unsicherheiten ausräumt und „Katastrophen-Management“ überflüssig macht.
3. Befüllungsziele
Werden bestehende Strukturen, Inhalte und Archive abgebildet, helfen Befüllungsziele dabei, die Abbildung auf der Plattform zu messen. Als Messgrößen kommen infrage:
- Anzahl der Artikel/Einträge im Archiv
- Anzahl der Autoren: werden Artikel nur von Einzelnen geschrieben oder von einer breiten Basis?
- Regelmäßigkeit der Aktualisierung
- Länge der Dialoge: wie viele Antworten gibt es im Schnitt auf ein Posting
- Anzahl der Querverlinkungen und Schlagworte (Tags): wie gut sind Ihre Inhalte vernetzt?
4. Zufriedenheitsziele
Diese können Sie entweder standardisiert über einen Fragebogen oder in längeren Interviews mit Kollegen erheben. Mit der ersten Variante können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit dem Intranet sind. Die zweite Variante ist deutlich aufwändiger und von weniger allgemeiner Aussagekraft. Wenn Sie allerdings ausgewählte Power User befragen, werden diese Ihnen mitteilen können, was am Intranet gut funktioniert und wo nachgebessert werden muss. In standardisierten Befragungen sollten Sie vor allem nach der Zufriedenheit mit folgenden Aspekten fragen:
- Design: ist das Intranet optisch ansprechend?
- Inhalte: befinden sich relevante Informationen im Intranet?
- Navigation: ist verständlich, wie man zu welchen Tools und Inhalten gelangt? Wie gut funktioniert die Suche?
- Tools: Wie gut sind diese? Wie stark werden sie genutzt?
- Bedienbarkeit: Wie lief das Onboarding? Hat sich das Netzwerk selbst erklärt?
Was passiert mit den Ergebnissen?
Um zu sehen, ob Ihre Social-Intranet-Strategie aufgeht, müssen Sie also zunächst Kennzahlen erheben. Mit diesen Zahlen und Befragungsergebnissen können Sie natürlich immer nur ein Stück der Realität abbilden. Sie müssen bei der Interpretation der Ergebnisse auch immer die äußeren Umstände miteinbeziehen. Eine verringerte Aktivität im Intranet ist zum Beispiel nicht katastrophal, wenn diese in der Ferienzeit verzeichnet wird. Die Zahlen helfen Ihnen in jedem Fall zu sehen, was gut funktioniert und was eher nicht. Sie können daraus Ziele für Ihr Community Management ableiten und die Plattform und ihre Nutzung weiter verbessern.
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