Genau wie auch in anderen Situationen, kann man Social Intranet Nutzer in Gruppen einteilen. Diese Gruppen unterscheiden sich in ihrem Nutzungsverhalten und der Frequenz ihrer Aktivität. Wir wollen Ihnen die verschiedenen Gruppen, in die sich Ihre Kollegen aufteilen hier vorstellen.
Der Cheerleader
Postet viel Interessantes rund um das Unternehmen und sein Themengebiet. Posts von Kollegen werden von ihm gerne als interessant markiert oder „geliked“. Halten Sie ihn mit hochqualitativem Content bei der Laune. Er wird es Ihnen durch rege Aktivität im Intranet danken und andere Social Intranet Nutzer anspornen. Ein gelegentliches Dankeschön für besonders aktivitätsfördernde oder interessante Beiträge ist mehr als angemessen.
Der Experte
Er bringt sein Wissen aktiv und oft ungefragt in Diskussionen ein. Oft berichtet er in Posts aus seinen persönlichen Erfahrungen. Lustige Bilder und private Diskussionen im Intranet findet er unangemessen, weshalb er sich nicht an ihnen beteiligt. Eine Plattform für Wissensmanagement mit Like- und Kommentarfunktion findet seine Wertschätzung, denn der Experte braucht Feedback. Sollte eine Diskussion zu seinen Themen aufkommen, an der er sich noch nicht beteiligt, dann holen Sie ihn mit einer Erwähnung/einem Personenhinweis hinzu. Dies drückt Ihre Anerkennung für sein Engagement und sein Fachwissen aus. Gleichzeitig könnte er wertvolle Beiträge leisten und alle Beteiligten weiter bringen.
Der Super-Tagger
Verschlagwortet stets alles und jeden. Teilweise nehmen die Tags mehr Platz ein als das Posting selbst. Dafür wird man über die Metadaten-Suche stets die richtigen Beiträge finden. Bedanken Sie sich bei ihm, wenn Sie aufgrund seiner Schlagwörter gerade einen Beitrag gefunden haben und schreiben Sie auch direkt, was Sie gerade gesucht haben. Genereller Dank ist nur halb so viel wert wie an einem konkreten Beispiel. Der Super-Tagger neigt dazu, viele Inhalte von anderen zu teilen, sie stärken also die Informations- und Wissensverteilung sowie die Vernetzung zwischen allen Social Intranet Nutzern. Bei besonders wichtigen oder speziellen Inhalten können Sie den Super-Tagger darum bitten, den Inhalt weiter zu teilen. Er wird der Bitte öfter nachkommen, als Sie vielleicht vermuten.
Der ruhige Leser
Er liest alles, beteiligt sich aber sehr selten selbst an Diskussionen. Wenn etwas Neues im Unternehmen passiert, weiß der ruhige Leser es zuerst. Mit Umfragen, Ideenkampagnen und einer Kommentarfunktion schaffen Sie es vielleicht ihn (mit Geduld!) aus der Reserve zu locken. Schreiben Sie einen kleinen, dankenden Hinweis, wenn er doch einen Beitrag schreiben oder kommentieren sollte. Der ruhige Leser ist oft nicht an die Kommunikationsformen von Microblogging/Activity Streams gewöhnt, oder besorgt, etwas falsch zu machen oder spricht generell bzw. in der Öffentlichkeit nicht allzu gerne. Deshalb sollten die wenigen Interaktionen auch zu einem positiven, aber nicht zu aufdringlichen Erlebnis geformt werden.
Der Casual-User
Er gehört eher zu den unauffälligeren Social Intranet Nutzern. Hier und da markiert er etwas als interessant, beteiligt sich aber eher selten an Diskussionen oder veröffentlicht eigene Inhalte. Wenn Sie interessante Inhalte anbieten, gefällt das dem Casual Liker. Selbst einen Beitrag zu erstellen, würde ihm aber selten in den Sinn kommen. Oft weiß er nicht, was er schreiben sollte oder hat dafür keine Zeit. Er möchte aber nicht abgehängt werden und beschäftigt sich also zumindest minimal mit dem Social Intranet. Dieser Nutzertyp muss durch Ergebnisse abgeholt werden. Best Practices, Beispiele aus dem Alltag, vorteilhafte Prozessdurchläufe auf der Plattform statt mit alten Mitteln und handfeste Ergebnisberichte überzeugen ihn, es doch einmal mit mehr Beteiligung zu versuchen.
Der Fragesteller
Sein Motto ist „lieber nachgefragt als nachgedacht“. Bevor er sich selbst eine Information im Intranet sucht, fragt er lieber im Activitiy Stream seine Kollegen. Das Gute: Wenn er Antworten auf die Fragen von anderen hat, teilt er diese auch mit. Beantworten Sie seine Fragen, wenn es kein anderer Social Intranet Nutzer tut. Sonst kann es schnell passieren, dass der Fragesteller zum Troll mutiert. Bei Fragen, deren Antworten ganz besonders leicht zu finden sind, sollten Sie die Antworten nicht schreiben, sondern nur einen Link zur Antwort veröffentlichen. So zeigen Sie, dass diese Inhalte auffindbar sind und die Antwortenden auch nur das wiedergeben, was es bisher schon gibt. Mit der Zeit werden sich die Fragen reduzieren und eine eigenständige Informationssuche setzt ein. Achtung!: Verwechseln Sie einfache Fragen nicht mit tiefgreifenden oder bisher unbeantworteten Fragen! Wenn eine Frage ganz besonders spezifisch ist, würde ein Link auf eine nicht zutreffende Antwort nicht besonders positiv aufgenommen werden. In diesem Falle wäre eine selbst formulierte Antwort angemessener.
Der Troll
Er ist der unzufriedenste Nutzertyp. Sollte er eine Neuigkeit im Activity Stream verpassen, hagelt es auch mal Beschwerden, die an allen nur erdenklichen Orten aufschlagen können, z.B. als Kommentar zu einem völlig anderen Beitrag. Ebenso beschweren sich Trolle unter Inhalten, die sie an eines ihrer Probleme erinnern. Eigene Beiträge sind dabei seltener als Kommentare unter den Beiträgen anderer Kollegen. Achtung! Trolle müssen von Kritikern unterschieden werden. Trolle sind polarisierend, oft handelt es sich nur um aufwiegelnde Zwischenrufe. Die im allgemeinen und externen Community Management übliche Herangehensweise „Don’t feed the Trolls“, also das Nicht-Reagieren auf Inhalte von Trollen, ist im Intranet wenig zielführend. Auf externen Social Media Plattformen zielt man üblicher Weise darauf ab, dass die unangenehmen Beiträge von Trollen in dem Strom an anderen Inhalten untergehen und vergessen werden.
Interne Plattformen wie z.B. Social Intranets zielen aber darauf ab, dass Beiträge wieder gefunden werden, sie bilden mit der Zeit eine Art digitales Gedächtnis der Organisation. Beiträge von Trollen wären also ein Bestandteil und beeinflussen später Suchergebnisse, die ersten Eindrücke neuer Mitarbeiter und die generelle Diskussionskultur negativ. Deshalb muss die Herangehensweise auch anders geregelt werden. Beiträge können gelöscht werden, sofern sie gegen die Netiquette bzw. die Leitlinien verstoßen. Eine Löschung muss aber über direkte Kommunikation erklärt werden. Generell ist ein direktes Gespräch der beste Weg, dies aufzuklären. Entgegen der üblichen Vermutung, ist diese Art von Social Intranet Nutzer sehr, sehr selten.
Der Kritiker
Der Kritiker beleuchtet Ungereimtheiten, Missstände oder auch Missverständnisse und beschreibt meistens recht genau, was ihn stört. Er bleibt dabei sachlich, zeigt tendenziell weniger Emotion und lässt mit sich reden. Dieser Nutzer ist besonders wertvoll, weil der richtige Umgang mit Kritik oft dazu führt, dass Kritiker sich zu Unterstützern wandeln lassen. Dafür sollten Sie zuhören, Hintergründe erklären und sinnvoller Kritik, die mehrere Nutzer betreffen mag, nachkommen.
Der Offliner
Benutzt das Social Intranet so selten wie möglich. Deshalb wundert er sich oft, warum alle besser informiert sind als er selbst. Dem Offliner sind Smartphones, Soziale Medien und all dieses „neue Gedöns“ fremd. Versuchen Sie ihn zu gewinnen, indem Sie Belohnungen für aktive Beteiligung im Intranet ausloben. Sie können zum Beispiel ein „Profil des Monats“ küren, das einen kleinen Preis für sein Engagement erhält. Oder Sie empfehlen besonders spannende Beiträge und eine Ihrer Empfehlungen betrifft den Beitrag eines Offliners. Alternativ lohnt es sich auch, den Kollegen bei einer passenden Gelegenheit anzusprechen und sich nach Fragen und Anmerkungen zu erkundigen. Oft helfen Erklärungen oder ein kleines Training. Wenn der Wille da ist, kann man auch eine kleine, gemeinsame Pilot-Nutzung vereinbaren: Der Kollege bringt sich für drei Monate ein und man unterstützt ihn dabei. Danach setzen Sie sich mit der Person zusammen und sprechen über die Erlebnisse und Ergebnisse.
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