Krisenmanagement im Social Intranet: Wie Sie eine kritische Situation erfolgreich bewältigen

Auf sozialen Plattformen wie Facebook, Twitter und Co. eskalieren Situationen gerne im Shitstorm. Eine Krise entsteht. Was für viele Unternehmen ein Horrorszenario darstellt, kann durch erfolgreiches Krisenmanagement im Social Intranet gedämpft oder sogar vollkommen abgewendet werden.

Vorbereitung ist das A und O

Wenn eine Krise bereits eingetreten ist, ist es oft schon zu spät um die nötigen Entscheidungen zu treffen. Der sogenannte „Shitstorm“ hat sich im Sozialen Netzwerk ausgebreitet; es gibt kein Entkommen. Daher ist es wichtig, schon vor einem tatsächlichen Krisenfall aktives Krisenmanagement im Social Intranet eines Unternehmens zu betreiben. Eine mögliche Lösung ist dabei, ein ausgewähltes Team für Krisensituationen zu bestimmen. Dieses kann unter anderem einen Krisenplan erstellen, damit jeder in einer kritischen Situation weiß, wie er zu handeln hat.

In einem eigenen Projekt im Intranet kann durch Social Media Monitoring eine mögliche Gefahr frühzeitig erkannt werden. Social Media Monitoring bezeichnet die Praxis, soziale Medien nach Informationen zu durchsuchen, die für das Unternehmen interessant sein könnten. Dies bietet einen permanenten Überblick über sowohl das eigene Unternehmen als auch über mögliche Wettbewerber. Für das Monitoring gibt es verschiedene Tools, die automatisiert einen Überblick über eigene und für das Unternehmen interessante Aktivitäten erstellen. Kollegen, die nicht aktiv am Social Media Monitoring beteiligt sind, sollten ständig via Intranet darüber in Kenntnis gesetzt werden. Das Weitergeben von Inhalten und Reaktionen spielt dabei eine entscheidende Rolle. Durch das Teilen verschiedener Informationen aus sozialen Netzwerken im eigenen Intranet können Sie das derzeitige Bild des Unternehmens wiedergeben. Solche Beiträge lassen sich in tixxt übersichtlich darstellen und wahren gleichzeitig durch eine Zwei-Klick-Lösung die Sicherheit. Letztere sorgt dafür, dass zunächst nur der Link zu dem Inhalt erscheint sowie eine Erklärung zur Datenübertragung. Erst nach einem weiteren Klick wird der Beitrag sichtbar und nur dann werden Informationen über den Nutzer an Drittanbieter weitergegeben.
 
Zwei-Klick-Lösung
 

Lernen aus Erfahrung

Ebenso können positive und negative Beispiele gezeigt werden, aus welchen gelernt werden kann. Es ist also nicht nur notwendig, das eigene Unternehmen im Blick zu haben, sondern auch die soziale Präsenz der Konkurrenz.

Generell muss bei jeder Interaktion eines Unternehmens im Social Web ein angemessenes Verhalten an den Tag gelegt werden. Auf eine adäquate Ausdrucksweise, die das Bild des Unternehmens untermalt, ist zu achten. Infolgedessen stellen zahlreiche Unternehmen heutzutage einen Social-Media-Beauftragten ein, der sich um das Auftreten der Organisation in den Sozialen Medien kümmert. Werden keine Maßnahmen zur Krisenvorbereitung getroffen und der Einfluss der sozialen Netzwerke unterschätzt, kann sich ein einziger negativer Kommentar zu einer Krise ausweiten.

Krisenmanagement im Social Intranet bei akutem Krisenfall

Tritt trotz aller Vorbereitungen doch einmal eine Krise ein, muss schnell und angemessen gehandelt werden. Intern bedeutet das für ein Unternehmen, dass Informationen rechtzeitig weitergegeben werden. Die Mitarbeiter dürfen nicht erst durch externe Quellen erfahren, dass eine Krisensituation vorliegt. Sofortige Benachrichtigung stärkt nicht nur die Loyalität der Mitarbeiter, sie führt auch zu schnelleren Reaktionen. Dabei ist es wichtig, dass nicht nur Führungskräfte in die Diskussion miteinbezogen werden, damit sich andere Mitarbeiter nicht von oben herab behandelt fühlen. Außerdem können diese so ihre Ideen miteinbringen. Ein großer Vorteil des Krisenmanagements im Social Intranet ist, dass eine schnelle Kommunikation und Reaktion möglich ist. So ist ein schneller Austausch über Neuigkeiten und Veränderungen realisierbar. Es ist nicht erst ein Meeting nötig, um die nächsten Schritte zu planen.

Durch eine erfolgreiche interne Kommunikation kann somit auf eine angemessene externe Reaktion hingearbeitet werden. So können Beispiele für mögliche Pressemitteilungen und Beiträge für die Sozialen Netzwerke geteilt werden, über welche dann abgestimmt werden kann. Sollte einem Akteur etwas entgehen, können ihn Kollegen mithilfe des Intranets umgehend darauf hinweisen. Insgesamt führt das Krisenmanagement im Social Intranet zu einem effizienteren und übersichtlichen Arbeiten in einer Notlage.

Externes Auftreten – Ehrlichkeit wichtiger als vermeintliche Perfektion

In einer Notlage ist neben dem internen Krisenablauf auch Ihr äußeres Auftreten von entscheidender Bedeutung. Dabei sollte den Außenstehenden stets das Gefühl gegeben werden auf dem neusten Stand zu sein. Ein Versteckspiel mit den Medien führt lediglich zu mehr Gerüchten. Deshalb ist die Kommunikation nach außen von entscheidender Bedeutung. Zur Not kann eine Dark Site helfen. Diese wird im Vorhinein für den Krisenfall erstellt und beinhaltet alle nötigen Informationen für Verfolger der Situation. Sobald es zu einem Ernstfall kommt, kann die Seite freigeschaltet werden.
Versuchen Sie außerdem, auf Fragen der Presse so ehrlich wie möglich zu antworten. Es gilt: Ehrlichkeit ist wichtiger als vermeintliche Perfektion. Wenn Sie in einer Krise stecken, müssen Sie Fehler ihrerseits einräumen. Weigern Sie sich jedoch Fehltritte einzugestehen, entsteht daraus eine arrogante Wirkung, die das Bild des Unternehmens weiter schädigen kann.

Ein passendes Beispiel dazu ist die erfolgreiche Krisenkommunikation von Germanwings verglichen mit den gescheiterten Versuchen der Krisenbewältigung von VW.
Beide Unternehmen waren in einer Krisensituation. Germanwings musste dabei auf einen Flugzeugabsturz reagieren, während bei VW die Abgasaffäre im Zentrum der Öffentlichkeit stand. Im Gegensatz zu VW gelang es Germanwings, schnell und ehrlich auf die Kritik zu reagieren. Das Verhalten des Unternehmens war angesichts der Tragödie angebracht, es wurde nichts verschwiegen und mögliche Fehler zugegeben. Auch das Krisenmanagement im Social Intranet wurde mithilfe von Liveübertragungen ins Intranet ausreichend abgedeckt. VW jedoch gab erst nach 3 Tagen eine Stellungnahme zu den Geschehnissen ab. Diese wirkte jedoch nicht wie ein gelungener Informationsaustausch mit der Öffentlichkeit.

Nachbereitung darf nicht vergessen werden

Die Erleichterung nach dem Abklang einer Krise darf niemals dazu führen, dass diese in Vergessenheit gerät. Viel mehr muss die Situation in den folgenden Tagen intern analysiert werden. Was hätte besser gemacht werden können? Welche Statements wurden gut von den Medien aufgenommen, welche eher schlecht? Inwiefern kann das Unternehmen aus den Geschehnissen lernen? All dies sind Fragen, die nach einem Krisenfall zu beantworten sind. Im Social Intranet können viele dieser Punkte geklärt werden. So ist es beispielsweise möglich, nach Bewältigung der Krise einen Rückblick zu erstellen. Dafür kann eine Umfrage gestartet werden, in welcher der Effekt der Krise auf das Unternehmensbild bewertet wird. Es sollten sich viele Mitarbeiter einbringen können, damit ein möglichst allumfassendes Meinungsbild entsteht. Daraufhin kann ein Team, dass sich mit dem Krisenmanagement im Social Intranet befasst, das Ergebnis auswerten und mögliche Schlüsse daraus ziehen.
Im Wesentlichen ist eine gelungene Nachbereitung im Social Intranet der Anfang einer erfolgreichen Vorbereitung für den nächsten Krisenfall.

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