Krisenkommunikation – Definition + Tipps für Unternehmen
Warum sie für Organisationen so bedeutend ist
Krisen, welche die Reputation und Handlungsfähigkeit einer Organisation gefährden können, sind allgegenwärtig. Daher ist eine effektive Krisenkommunikation als Maßnahme des Krisenmanagements entscheidend, um diese Herausforderungen zu bewältigen und die Auswirkungen einer Krise so gering wie möglich zu halten. Im Folgenden geht es daher um die Grundlagen und Bereiche der Krisenkommunikation.
Definition Krisenkommunikation
Krisenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagements und bezieht sich auf die Art und Weise, wie Unternehmen während eines Krisenfalls mit internen und externen Stakeholdern kommunizieren. Wichtige Aspekte der Krisenkommunikation sind:
Transparenz
Während einer Krise ist es entscheidend, transparent zu sein und alle relevanten Informationen offenzulegen. Geheimhaltung oder Verschleierung von Fakten kann das Vertrauen der Stakeholder, wie beispielsweise Mitarbeitenden oder Kunden, ernsthaft beeinträchtigen!
Konsistenz
Eine konsistente Botschaft über alle Kommunikationskanäle hinweg ist unerlässlich, um Verwirrung zu vermeiden und Glaubwürdigkeit zu wahren.
Empathie
Unternehmen sollten die Gefühle und Bedenken ihrer Stakeholder während einer Krise ernst nehmen und empathisch darauf eingehen. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen zu stärken und die Loyalität der Beteiligten zu erhalten.
Schnelligkeit
Eine verzögerte Reaktion oder Schweigen seitens des Unternehmens kann zu Gerüchten und Spekulationen führen, was die Situation verschlimmert. Daher ist eine schnelle Kommunikation von zentraler Bedeutung.
Themen
- Definition Krisenkommunikation
- Krisenkommunikation in und für Unternehmen
- Krisenkommunikation Zielgruppen
- Phasen der Krisenkommunikation
- Modelle zur Krisenkommunikation
- Digitale Krisenkommunikation
- Beispiele für gelungene Krisenkommunikation
- Krisenkommunikation Beratung
- Checkliste zur Krisenkommunikation
- Tools in der Krisenkommunikation
- Tipps zur Krisenkommunikation
- Fazit
Krisenkommunikation in und für Unternehmen
Worauf kommt es an?
Unternehmen können jederzeit mit unvorhergesehenen Krisen konfrontiert werden, sei es durch interne Vorfälle, externe Ereignisse oder unerwartete Marktschwankungen. In solchen Momenten ist eine effektive Krisenkommunikation von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten, die Reputation zu schützen und die Auswirkungen der Krise zu minimieren.
Krisenkommunikation ist ein integraler Bestandteil der Unternehmenskommunikation und des Krisenmanagements. Sie umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung von Kommunikationsmaßnahmen vor, während und nach einer Krise, um die Auswirkungen zu kontrollieren und das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten. Eine effektive Krisenkommunikation ermöglicht es Unternehmen in allen Phasen der Krise, schnell und transparent zu reagieren, die Botschaften konsistent zu halten und das Image der Marke zu schützen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeitenden?
Insbesondere interne Stakeholder stehen im Fokus der Krisenkommunikation, denn sie beschäftigen tiefergehende Fragen und Sorgen, wie beispielsweise: Werde ich meinen Job verlieren? Wird das Unternehmen geschlossen? Um alle Mitarbeitenden gleichermaßen zu informieren, kommen an dieser Stelle sowohl Bottom-up- als auch wechselseitige Kommunikation ins Spiel. Führungskräfte und Mitarbeitende im Homeoffice oder im Büro brauchen ebenso den Einblick in aktuelle Informationen, wie Mitarbeitende ohne festen Schreibtisch-Arbeitsplatz. Besonders herausfordernd kann dies sein, wenn gerade diese Kolleg:innen “an vorderster Front”, zum Beispiel in Filialen oder Außenstellen, im direkten Kontakt mit der Öffentlichkeit stehen. Ein Intranet, bzw. eine Mitarbeiter-App, schaffen hier ein Portal für die Kommunikation in beide Richtungen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden stets informiert sind.
Krisenkommunikation Zielgruppen
Welche Zielgruppen gibt es und was macht sie aus?
Bei der Krisenkommunikation ist es entscheidend, die verschiedenen Zielgruppen im Blick zu behalten, um gezielte und wirkungsvolle Botschaften zu kommunizieren. Diese Zielgruppen können in interne und externe Stakeholder unterteilt werden:
Interne Stakeholder
- Mitarbeitende: Die Mitarbeiter:innen sind eine der wichtigsten Zielgruppen bei der Krisenkommunikation. Sie müssen schnell und transparent über die aktuelle Situation informiert werden, um Unsicherheiten zu minimieren und Vertrauen aufzubauen.
- Führungskräfte und Management: Das Führungsteam und das Management spielen eine Schlüsselrolle bei der Bewältigung einer Krise. Sie müssen nicht nur die Mitarbeitenden informieren und führen, sondern auch die strategischen Entscheidungen treffen, um die Krise zu bewältigen. Oftmals sind sie es auch, die gegenüber der Öffentlichkeit in Kontakt treten (müssen).
- Betriebsrat und Mitarbeitervertretungen: In Unternehmen mit Betriebsrat oder Mitarbeitervertretungen ist es wichtig, diese frühzeitig in den Kommunikationsprozess einzubeziehen und ihre Unterstützung zu gewinnen.
Externe Stakeholder
- Kunden: Kunden sind eine wichtige externe Zielgruppe, da ihre Wahrnehmung des Unternehmens und dessen Reaktion auf die Krise einen direkten Einfluss auf das Geschäft haben kann. Es ist wichtig, Kunden transparent und proaktiv über die Situation zu informieren und alternative Lösungen anzubieten, falls nötig.
- Lieferanten und Partner: Lieferanten und Partner müssen ebenfalls über die Auswirkungen der Krise informiert werden, insbesondere wenn diese Lieferketten oder Geschäftsbeziehungen beeinträchtigt.
- Medien und Öffentlichkeit: Die Medien, bzw. die öffentliche Wahrnehmung, spielen eine wichtige Rolle bei der Berichterstattung über Krisen. Es ist daher wichtig, die Medien frühzeitig und aktiv zu informieren, um die Berichterstattung zu steuern und Gerüchten vorzubeugen.
- Behörden und Regulierungsbehörden: Behörden und Regulierungsbehörden müssen über die Situation informiert werden, vor allem, wenn gesetzliche Anforderungen oder Vorschriften betroffen sind.
Phasen der Krisenkommunikation
Diese Aspekte sind zentral
Um im Krisenfall eine strukturierte und effektive Herangehensweise sicherzustellen, ist es wichtig, die Krisenkommunikation in verschiedene Phasen zu unterteilen und deren jeweilige Eigenschaften zu kennen. Doch welche Phasen umfasst die Kommunikation in der Krise und welche Schritte sollten je Phase bedacht werden?
Modelle zur Krisenkommunikation
Welche Modelle gibt es und welchen Mehrwert bieten sie?
In der Krisenkommunikation spielen Modelle eine wichtige Rolle, um komplexe Prozesse zu strukturieren und zu verstehen. Diese Kommunikationsmodelle bieten einen Rahmen für die Planung, Umsetzung und Bewertung von Kommunikationsstrategien und -maßnahmen in der Krise. Sie helfen Unternehmen dabei, effektive und zielgerichtete Botschaften zu entwickeln, um in Krisenzeiten die richtige Kommunikation sicherzustellen. Durch die Anwendung von Krisenkommunikationsmodellen können Unternehmen besser auf Herausforderungen vorbereitet sein, schneller und effizienter reagieren und ihr Ansehen sowie ihre Glaubwürdigkeit in Krisenzeiten stärken.
Digitale Krisenkommunikation
In der Ära der Digitalisierung sind Unternehmen stetig mit Herausforderungen konfrontiert, darunter auch Krisen, die sich in Sekundenschnelle über digitale Kanäle verbreiten können. Eine effektive digitale Krisenkommunikation ist daher unerlässlich, um das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten und die Reputation zu schützen.
Die Bedeutung von digitaler Krisenkommunikation
Digitale Kommunikationskanäle wie soziale Medien, Websites, E-Mails, Intranets und Mitarbeiter-Apps spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Verbreitung von Nachrichten und Informationen. In Krisensituationen können diese Kanäle sowohl Segen als auch Fluch sein – sie bieten die Möglichkeit, schnell und direkt mit Stakeholdern zu kommunizieren, können aber auch die Verbreitung von Fehlinformationen und Gerüchten beschleunigen. Eine effektive digitale Krisenkommunikation ermöglicht es Unternehmen, diese Kanäle zu nutzen, um transparent, authentisch und zeitnah zu kommunizieren und die Kontrolle über die Nachrichten zu behalten. Doch wie gelingt eine digitale Krisenkommunikation?
Strategien für eine effektive digitale Krisenkommunikation
- Echtzeitüberwachung: Behalten Sie digitale Kanäle im Auge, um frühzeitig Anzeichen einer Krise zu erkennen und schnell darauf reagieren zu können. Im Social Media-Bereich ist hier der klassische “Shitstorm” das Paradebeispiel. Verwenden Sie Tools zur Überwachung von Social Media und Online-Nachrichten, um relevante Diskussionen und Trends zu identifizieren.
- Schnelle Reaktion: Sobald eine Krise erkannt wird, reagieren Sie sofort und transparent. Kommunizieren Sie klar und präzise über digitale Kanäle, um Stakeholder über die Situation zu informieren, Maßnahmen zu erklären und Fragen zu beantworten.
- Konsistente Botschaften: Stellen Sie sicher, dass die Botschaften über alle digitalen Kanäle hinweg konsistent sind, um Verwirrung zu vermeiden und das Vertrauen der Stakeholder zu stärken. Koordinieren Sie die Kommunikation zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen, um sicherzustellen, dass alle dasselbe hören und sagen.
- Interaktion und Engagement: Nutzen Sie digitale Kanäle, um mit Stakeholdern in Kontakt zu treten, Fragen zu beantworten und Bedenken zu klären. Seien Sie offen für den Dialog und zeigen Sie Empathie und Verständnis für die Anliegen der Betroffenen.
- Kommunikation nach der Krise: Nachdem die unmittelbare Krise abgeklungen ist, kommunizieren Sie weiterhin über digitale Kanäle, um ein Monitoring der Situation zu gewährleisten, Fortschritte zu verfolgen und Updates bereitzustellen. Bemühen Sie sich, das Vertrauen der Stakeholder langfristig wiederherzustellen und die Reputation des Unternehmens zu stärken.
Insgesamt ist digitale Krisenkommunikation eine unverzichtbare Komponente des Krisenmanagements. Durch ein proaktives Monitoring, schnelle Reaktion, konsistente Botschaften, Engagement und kontinuierliche Kommunikation können Unternehmen erfolgreich mit Krisen umgehen und ihre Reputation schützen.
Beispiele für gelungene Krisenkommunikation
So geht’s richtig
Gute Krisenkommunikation zeichnet sich durch ihre Effektivität, Transparenz und Empathie aus. Doch wie gelingt es Unternehmen im akuten Krisenfall, diese Aspekte einzuhalten und konstant einzubringen? Wie verhält man sich gegenüber der Öffentlichkeit? Und wie geht man mit Stakeholdern um, die von der Krise persönlich betroffen sind? Diese Themen haben wir am Beispiel von zwei realen Unternehmenskrisen aufbereitet.
Krisenkommunikation Beratung
Wie findet man die richtigen Ansprechpersonen?
Krisen sind für Unternehmen manchmal unvermeidlich. Wie ein Unternehmen die Kommunikation rund um die Krise handhabt, kann über seine Reputation und sein Fortbestehen entscheiden. In solchen Momenten kann die Unterstützung durch externe Berater:innen zur Krisenkommunikation einen entscheidenden Unterschied machen. Doch worauf kommt es dabei an und wie finde ich ein geeignetes Beratungsunternehmen für Krisenkommunikation?
Leitfaden und Checkliste zur Krisenkommunikation
Vorbereitung ist das A und O
Leitfaden sowie Checkliste zur Krisenkommunikation sind unverzichtbare Instrumente, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf Krisensituationen vorzubereiten und effektiv darauf zu reagieren. Der Leitfaden bietet einen strukturierten Rahmen und klare Richtlinien für die Planung, Umsetzung und Bewertung von Krisenkommunikationsstrategien. Die Checkliste dient als praktisches Werkzeug, um sicherzustellen, dass keine wichtigen Schritte übersehen werden und alle erforderlichen Maßnahmen rechtzeitig ergriffen werden.
Tools in der Krisenkommunikation
Darum sind sie unerlässlich
Krisenkommunikationstools sind entscheidende Instrumente, um Unternehmen bei der Bewältigung von Krisensituationen zu unterstützen. Diese Tools umfassen eine Vielzahl von Softwarelösungen, Plattformen und Anwendungen, die Unternehmen dabei helfen, Krisen zu identifizieren, zu überwachen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Von Social Media-Management-Tools zur Überwachung von Online-Diskussionen bis hin zu Krisenkommunikationsplattformen zur schnellen Alarmierung und Benachrichtigung von Stakeholdern bieten diese Tools Unternehmen die Möglichkeit, schnell und effizient auf Krisensituationen zu reagieren. Wir gehen auf die einzelnen Instrumente ein und zeigen, warum vor allem bereits vorhandene Tools wie Intranet und Mitarbeiter-App sich bewährt haben.
Tipps für Ihre Krisenkommunikation
So gelingt die Kommunikation im Krisenfall
Krisen können ganz schön überfordernd sein: Sowohl vor, während und nach einer Krise gibt es zahlreiche Maßnahmen und Herausforderungen, die bedacht werden müssen. Damit Ihr Unternehmen bestmöglich für potenzielle Krisen aufgestellt ist, haben wir die wichtigsten Tipps für eine effektive Krisenkommunikation aufbereitet.
Fazit
Mit der passenden Krisenkommunikation die Herausforderung meistern
Krisen sind für Unternehmen manchmal unvermeidbar. Doch mithilfe einer effektiven und auf das Unternehmen zugeschnittenen Krisenkommunikation können Organisationen die Auswirkungen minimieren und ihre Resilienz stärken. Eine klare Strategie, frühzeitige Erkennung, schnelle Reaktion und transparente Kommunikation sind dabei die Schlüsselelemente. Indem Unternehmen diese Grundsätze beherzigen und kontinuierlich verbessern, können sie die Auswirkungen einer Krise gering halten und Handlungsansätze für die Zukunft ableiten.
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- Was bedeuten Krisenmanagement und Krisenkommunikation?
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- 10 Tipps für Ihr Krisenmanagement in der Community
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BVCM (Bundesverband Community Management e. V. für digitale Kommunikation und Social Media)
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