Krisenkommunikation Beispiele

• Transparenz und Offenheit: Transparenz ist entscheidend, um das Vertrauen der Stakeholder aufrechtzuerhalten. Unternehmen sollten offen und ehrlich kommunizieren, die Fakten klar darlegen und Verantwortung übernehmen. Das Verbergen oder Verschleiern von Informationen ist in keinem Fall angebracht und führt zu Misstrauen und weiteren Problemen!
• Konsistente Botschaften: Konsistente Botschaften über alle Kommunikationskanäle hinweg helfen, Verwirrung zu vermeiden und das Vertrauen der Stakeholder zu stärken. Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden und Abteilungen dasselbe sagen, um eine klare und einheitliche Kommunikation zu gewährleisten.
• Empathie und Verständnis: Empathie ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Krisenkommunikation. Unternehmen sollten die Sorgen, Ängste und Bedürfnisse ihrer Stakeholder verstehen, diese in jedem Fall ernst nehmen und darauf eingehen.

In den 1990er Jahren sah sich PepsiCo, einer der weltweit führenden Softdrink-Hersteller, mit einer drohenden Reputationskrise konfrontiert, als Anschuldigungen aufkamen, dass Dosen mit Nadeln verunreinigt seien. Diese Anschuldigungen hatten das Potenzial immensen Schaden anzurichten, da sie die öffentliche Gesundheit gefährdeten und das Vertrauen untergruben. Die Reaktion auf diese Krise war entscheidend und stellt ein Beispiel für erfolgreiche Krisenkommunikation dar: 

• Sofortige Reaktion: PepsiCo reagierte umgehend, indem die betroffenen Produkte zurückgerufen wurden und eine intensive Untersuchung eingeleitet wurde, um die Ursache der möglichen Verunreinigung festzustellen. Auch veröffentliche das Unternehmen Videos, die den Produktionsprozess zeigten und schrittweise erklärten. Diese schnelle Reaktion zeigte Entschlossenheit und Verantwortungsbewusstsein.
• Transparente Kommunikation: Das Unternehmen kommunizierte offen und transparent mit der Öffentlichkeit über die Maßnahmen, die es ergriffen hatte. Dies schuf Vertrauen und Glaubwürdigkeit und verhinderte Spekulationen oder Gerüchte.
• Zusammenarbeit mit den Behörden: PepsiCo arbeitete eng mit den Gesundheitsbehörden und Strafverfolgungsbehörden zusammen, um die Untersuchung voranzutreiben und sicherzustellen, dass angemessene Maßnahmen ergriffen wurden, um die öffentliche Sicherheit zu gewährleisten. Diese Zusammenarbeit half, das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Integrität des Unternehmens zu stärken.
• Kommunikation nach der Krise: Auch nach der Krise setzte PepsiCo seine Bemühungen fort, um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen. Das Unternehmen betonte seine Verpflichtung zur Qualität und Sicherheit seiner Produkte und führte zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen ein, um etwaige zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Der Germanwings-Fall ist ein trauriges Beispiel für gute Krisenkommunikation. Der provozierte Absturz des Germanwings-Flugs auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf stellte für die Krisenkommunikation von Germanwings und dem Mutterkonzern Lufthansa eine enorme Herausforderung dar. Schließlich handelte es sich bei dem Unglück vor allem um eine menschliche Tragödie. Folgende Aspekte der Krisenkommunikation waren von Bedeutung:

• Schnelle Reaktion: Germanwings und die Lufthansa Group reagierten schnell, indem sie eine Dark Site einrichteten, Pressekonferenzen abhielten, Informationen auf Twitter, den Websites und einer eingerichteten gebührenfreien Hotline bereitstellten und ihre Unterstützung für die Opfer und deren Familien bekundeten. Sie arbeiteten eng mit den Ermittlungsbehörden zusammen und teilten regelmäßig Updates mit der Öffentlichkeit.
• Transparenz und Offenheit: Die Unternehmen bemühten sich, transparent und offen über die Details zu kommunizieren. Sie gaben Informationen über den Ablauf des Fluges, die Identität der Opfer und die laufenden Ermittlungen bekannt, um Spekulationen und Gerüchten bestmöglich entgegenzuwirken.
• Mitgefühl und Empathie: Germanwings und die Lufthansa Group zeigten Mitgefühl und Empathie für die Opfer und ihre Familien, indem sie Unterstützungszahlungen leisteten, Gedenkveranstaltungen organisierten und den Familien Zugang zu psychologischer Betreuung boten. 
• Kommunikation nach der Krise: Auch nachdem die unmittelbare Krise vorbei war, setzten Germanwings und die Lufthansa Group ihre Bemühungen fort, um die Familien der Opfer zu unterstützen, die Sicherheitsvorkehrungen zu verbessern und das Vertrauen der Passagiere zurückzugewinnen.

Insgesamt zeigen die Best Practices, dass schnelle Reaktionen, Transparenz, konsistente Botschaften und Empathie Schlüsselfaktoren sind. Unternehmen, die diese Prinzipien beherzigen und effektiv kommunizieren, können Krisen überwinden und das Vertrauen der Stakeholder zurückgewinnen.