Krisenkommunikation Leitfaden

Das Konzept der Krisenkommunikation umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung von Kommunikationsmaßnahmen während einer Krise, um die Auswirkungen zu kontrollieren und das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten. Dies beinhaltet die proaktive Identifizierung potenzieller Krisenquellen, die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans, die Schulung von Mitarbeitenden und die Einrichtung von Kommunikationsprotokollen.

Die Krisenkommunikation umfasst verschiedene Schritte, die Unternehmen durchlaufen sollten, um eine effektive Reaktion auf eine Krise sicherzustellen. Mehr dazu in unserer Checkliste Krisenkommunikation.

• Vorbereitung: Identifizieren Sie potenzielle Krisenquellen, entwickeln Sie einen Krisenkommunikationsplan und schulen Sie Mitarbeitende für den Ernstfall.
• Reaktion: Reagieren Sie schnell und transparent auf die Krise, indem Sie klare Botschaften bereitstellen und regelmäßige Updates an Stakeholder kommunizieren.
• Erholung: Bewerten und evaluieren Sie die Auswirkungen der Krise, entwickeln Sie einen Plan für die Erholung und kommunizieren Sie über Fortschritte und Maßnahmen zur Stärkung des Vertrauens der Stakeholder.
• Langfristige Phase: Halten Sie die Kommunikation aufrecht, um das Vertrauen der Stakeholder langfristig zu erhalten und passen Sie den Krisenkommunikationsplan entsprechend an.

• Risikoanalyse durchführen, um potenzielle Krisenquellen zu identifizieren.
• Kommunikationsplan erstellen, der klare Verantwortlichkeiten, Kommunikationsprotokolle und Eskalationsstufen festlegt.
• Krisenteam benennen und sicherstellen, dass alle Mitglieder geschult und einsatzbereit sind und wissen, mit wem und wie sie im Krisenfall kommunizieren.
• Interne und externe Kommunikationsmittel und -kanäle, wie beispielsweise Intranet und Mitarbeiter-App, festlegen und sicherstellen, dass sie stets einsatzbereit sind.
• Kontaktinformationen von Schlüsselpersonen, Behörden und relevanten Stakeholdern pflegen und bereithalten.

• Krisen und deren Ausmaß erkennen und sofort das Krisenkommunikationsteam aktivieren.
• Klare Kommunikationswege und Zuständigkeiten festlegen und diese einhalten.
• So viele Informationen wie möglich sammeln, um die Situation zu bewerten und eine angemessene Reaktion zu planen. Auch die Krisenkommunikation sollte darauf abgestimmt werden.
• Schnelle und transparente Kommunikation mit Mitarbeitenden, externen Stakeholdern und der Öffentlichkeit sicherstellen.
• Regelmäßige Updates und klare Anweisungen bereitstellen, um Unsicherheiten zu minimieren und Gerüchte zu vermeiden.

• Die Auswirkungen der Krise bewerten und einen Plan für die Erholung und den Wiederaufbau entwickeln.
• Kommunikation über die Fortschritte bei der Bewältigung der Krise bereitstellen und das Vertrauen der Stakeholder stärken.
• Evaluieren, um Lehren aus der Krise zu ziehen und den Krisenkommunikationsplan entsprechend anzupassen.
• Maßnahmen zur langfristigen Reputationssicherung und Stärkung der Resilienz des Unternehmens treffen.

• Kontinuierliche Überwachung der Umgebung auf potenzielle Krisen und frühzeitige Intervention.
• Regelmäßige Schulungen für Mitarbeitende zur Sensibilisierung für Krisenkommunikation und -management durchführen.
• Aufbau von Beziehungen zu internen und externen relevanten Stakeholdern und Behörden zur Stärkung des Krisenreaktionsnetzwerks.
• Transparente und offene Kommunikation aufrechterhalten, um das Vertrauen der Stakeholder langfristig zu erhalten.

Im Krisenfall kann es schwerfallen, einen kühlen Kopf zu bewahren. Das ist menschlich und durchaus nachvollziehbar. Sollte also tatsächlich das Chaos über Ihr Unternehmen hereinbrechen, hilft es, sich trotz aller Herausforderungen an den Krisenkommunikationsplan zu halten und die wichtigsten Basics immer zu beherzigen:

1. Haben Sie die Krisenkommunikation-Checkliste immer griffbereit und vor allem in aktualisierter Form vorliegen.
2. Kennen Sie Ihre Ansprechpersonen und Verantwortlichkeiten. Das gilt nicht nur für Sie selbst, sondern auch für alle anderen Rollen im Krisen-Team.
3. Kennen Sie Ihre Kommunikationsstrategie und die zugehörigen Maßnahmen. Im Krisenfall bleibt keine Zeit, sich diese erst mühselig anzueignen.
4. Haben Sie potenzielle Notfallkontakte, wie PR-Agenturen oder Anwälte, griffbereit.
5. Pflegen Sie klare Medienrichtlinien. Diese sollten stets aktualisiert vorliegen und den eingebundenen Personen bekannt sein. Im Notfall muss Ihre One Voice Policy umgesetzt werden können.
6. Halten Sie auch in der größten Herausforderung alle wichtigen Informationen fest und erstellen Sie ein Protokoll. Je nach Verlauf der Krise kann dieses noch einmal sehr wichtig werden. Zudem hilft es Ihnen in der Nachbereitung.
7. Wenn die Krise vorüber ist, geht es an die Evaluation: Halten Sie fest, was gut und/oder schlecht gelaufen ist, welche Maßnahmen getroffen wurden und Sie diese optimieren müssen, usw.

Eine adäquate Reaktion auf den jeweiligen Krisenfall ist entscheidend, um als Unternehmen mit geringem Schaden daraus hervorzugehen. Ein detaillierter Leitfaden sowie eine stets aktualisierte Checkliste können dabei unterstützen. Wichtig ist dabei, keine 0815-Lösungen zu nutzen, sondern sowohl Leitfaden als auch Checkliste auf den individuellen Krisenfall anzupassen.