Krisenkommunikation Phasen

In der Vorbereitungsphase liegt der Fokus auf proaktiven Maßnahmen. Dies umfasst die Identifizierung potenzieller Risiken, die Entwicklung von Plänen für das Krisenmanagement, Schulungen für Mitarbeitende, die Festlegung von Kommunikationsprotokollen und die Einrichtung von Krisenteams. Die Vorbereitungsphase ist eng verbunden mit dem sogenannten Issues Management, welches kontinuierlich Themen und Herausforderungen analysiert, die das Unternehmen betreffen könnte. Das Ziel dieser Phase ist es, das Unternehmen widerstandsfähiger zu machen und sicherzustellen, dass es stets bereit ist, schnell und effektiv auf Krisen zu reagieren.

Während einer Krise tritt die Reaktionsphase ein. In dieser ist es besonders wichtig, dass sich das Unternehmen immer wieder auf die aktuellen Ereignisse einstellt und entsprechend handelt. Da sich die Ereignisse während einer Krise manchmal überschlagen können, ist diese Phase von einer herausfordernden Dynamik geprägt. Für ein schnelles Reagieren sind folgende Aspekte wichtig:

• rasche Aktivierung des Krisenteams
• aktuelle und stetige Bewertung der Lage und Situation
• transparente Bereitstellung von Informationen und adäquate Krisenkommunikation
• Übernahme von Verantwortung
• Umsetzung von Maßnahmen zur Schadensminimierung

Ein schnelles und dennoch koordiniertes Agieren ist in dieser Phase entscheidend, um das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten und mit geringstmöglichem Schaden aus der Krise hervorzugehen.

Nachdem die unmittelbare Krise abgeklungen ist, tritt die dritte Phase ein, die sich der Erholung sowie der Evaluation widmet. Im Fokus steht hier meist eine Sichtung möglicher Reputationsschäden, bzw. das Reparieren dieser. Dies beinhaltet die Bewertung der Krisenauswirkungen, die Kommunikation von Bemühungen, die Einrichtung langfristiger Strategien zur Stärkung der Reputation sowie eine Auswertung und ggf. Verbesserung der getroffenen Maßnahmen.
Diese Phase erfordert vom Unternehmen ein besonderes Maß an Geduld, denn Dauer, Intensität und Auswirkungen können je Krisenszenario stark variieren. Zudem benötigt es einen klaren Plan, um das Vertrauen der Stakeholder zurückzugewinnen und keine “Altlasten” der Krise mit in die Zukunft zu nehmen.

Diese vierte Phase ist eigentlich keine eigene Phase an sich, sondern sollte im Unternehmensalltag stets parallel angegangen werden. Hier geht es darum, das Vertrauen der Stakeholder langfristig aufzubauen und somit das Unternehmen bei seinen Zielgruppen widerstandsfähiger gegenüber etwaigen Krisen zu machen.

Eine kontinuierliche Kommunikation, Transparenz, Glaubwürdigkeit und Engagement seitens des Unternehmens sollten im Fokus der Krisenkommunikation stehen. Durch den Aufbau von starken Beziehungen (zu internen wie externen Stakeholdern), der Demonstration von Verantwortungsbewusstsein und dem Einbeziehen der Stakeholder in Entscheidungen kann das Unternehmen sein Ansehen stärken und langfristig Resilienz aufbauen.