Stufen der Nutzer:innen Entwicklung tixxt

Die Nutzer-Entwicklung in Ihrer internen Community läuft – stark abstrahiert – in vier Schritten ab. Wenn Sie diese Entwicklungsstufen verstehen, wird es Ihnen leichter fallen, die Aktivität Ihrer Mitglieder hochzuhalten oder gar weiter zu erhöhen.

Neue Nutzer:innen:

Jedes Mitglied Ihrer internen Community kommt einmal als neues Mitglied auf Ihre Plattform. Diese erste Stufe der Entwicklung ist elementar wichtig. Hier sollten Sie Ihre neuen Nutzer:innen herzlich willkommen heißen, in die Funktionen und Spielregeln (Netiquette) Ihrer Plattform einführen und dem neuen Mitglied vor allem klarmachen, welche persönlichen Vorteile das Netzwerk für den Verbands- und Arbeitsalltag bringt! Hier und jetzt entscheidet sich das erste Mal, wie überzeugt und somit auch wie aktiv Ihr neues Mitglied ist. Die technik- und digitalaffinen Neuen, sowie jene, die sich schnellstmöglich auf Ihrer Plattform „zu Hause fühlen“ und ihre persönlichen Vorteile davon verstanden haben, werden ihre Community wahrscheinlich regelmäßig nutzen.

Die Skeptischen, weniger technikaffinen, die sich nicht gut zurechtfinden auf Ihrer Plattform und ihren persönlichen Nutzen nicht erkennen, werden sie wohl eher zurückhaltend und unregelmäßig nutzen.

Sie haben es also in der Hand – werden Ihre neuen Nutzer:innen regelmäßig oder eher unregelmäßig auf Ihrer Plattform vorbeischauen?

Unsere Tipps für regelmäßiges Einloggen:

  • Exklusivität: Die wichtigsten Informationen sind nur hier zu finden – beenden Sie Doppel-Informationen, sodass alle wissen, dass sie auf Ihrem Portal stets exklusiv die wichtigsten Neuigkeiten finden!
  • Mobilität: Ihr Portal ist für Ihre Mitglieder und Mitarbeitenden von überall aus nutzbar
  • Praktikabilität: Ihre Nutzer:innen finden hier alle Dokumente, Termine und Kontakte auf einen Blick und Klick.

Von hier aus entwickeln sich Ihre Nutzer:innen weiter in drei mögliche “Spezies”:

  • Sehr aktiv – liest nahezu alles, ist selbst Gruppenadmin, verfasst regelmäßig Inhalte und animiert die anderen, dies auch zu tun, ist technikaffin und überzeugt vom Netzwerk
  • Aktiv – schreibt ab und an eigene Beiträge, kommentiert und wertschätzt andere Beiträge mit einem Like und liest die meisten Beiträge der anderen
  • Passiv – liest die wichtigsten Inhalte im Hintergrund mit, um informiert zu sein, aber beteiligt sich nicht aktiv an Umfragen oder Abstimmungen, kommentiert weder fremde Beiträge, noch verfasst er selbst Inhalte

Jedoch müssen wir Sie (leider) an das “90-9-1-Prinzip” von Jacob Nielsen erinnern und somit daran, dass es nicht realistisch ist, dass sich alle Ihre Nutzer:innen gleich aktiv auf Ihrer Plattform beteiligen werden.

Das 90-9-1-Prinzip von Jacob Nielsen gilt als rechnerische Faustregel für die aktive Beteiligung in Online-Communitys. Es beschreibt den Aktivierungsgrad der Nutzerschaft und unterteilt sie in drei Kategorien: 90 % sind hiernach eher passiv, 9 % beteiligen sich aktiv und ein Prozent ist sehr aktiv auf Ihrer Plattform unterwegs.

Die gute Nachricht ist: Nielsen hat externe Communitys untersucht. Aus unserer Erfahrung mit internen Communitys verschieben sich hier die Prozentzahlen leicht und sehen vielversprechender aus.

Nach den Vergleichen, der uns bekannten internen Communitys würden wir die aktive Beteiligung als 80-15-5-Prinzip einschätzen. Wenn Sie Ihre Plattform optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Mitglieder angepasst haben, sind die Argumente für Ihr Netzwerk deutlich erkennbar. So gelingt es Ihnen, deutlich mehr regelmäßige und aktive Nutzer:innen zu generieren, als es bei externen Communitys üblicherweise der Fall ist.

Aber Achtung: Auch wenn Sie am Anfang der Nutzerentwicklung viel Arbeit und Mühe investiert haben und viele Ihrer Nutzer:innen aktiv oder sogar sehr aktiv sind, können auch diese in ihrer weiteren Entwicklung inaktiv werden. Sie dürfen sie also nicht aus den Augen verlieren.

Im schlimmsten Fall:
Wie kann aus einem sehr aktiven Nutzer ein passiver oder gar inaktiver Nutzer werden?

Ein Mitglied Ihrer internen Community, das sich sehr rege, zuverlässig und kontinuierlich beteiligt hat, sollten Sie als Community Manager:in aufmerksam im Blick haben. Ist diese Person enttäuscht, fühlt sich nicht wertgeschätzt oder unbeachtet, kann die aktive Beteiligung schnell gegen null gehen.

Aber auch diese ehemals Aktiven können reaktiviert werden – es braucht intensive und persönliche Überzeugungsarbeit von Ihnen!

„Fangen Sie sie wieder ein“, sagen Sie ihnen, wie wichtig sie für die Community sind und überzeugen Sie sie erneut von den Vorteilen Ihrer Plattform. Finden Sie genau raus, wo das Mitglied enttäuscht oder demotiviert wurde – seien Sie offen für ehrliches Feedback. Es hilft Ihnen und Ihrer Plattform, besser zu werden und Sie finden heraus, wo Sie bei der Überzeugungsarbeit ansetzen müssen, um diese Person in die Aktivität zurückzuholen.

Passiv ist nicht gleich inaktiv

Sie dürfen die Passiven nicht mit den Inaktiven gleichsetzen. Nur, weil ein Mitglied selbst keine eigenen Beiträge verfasst und kommentiert, ist es nicht automatisch inaktiv. Sie werden viele Nutzer:innen (zwischen 80 und 90 Prozent – siehe oben) auf Ihrer Plattform antreffen, die zwar passiv sind, sie dennoch rege nutzen und zum größten Teil sehr gut informiert sind. Sie konsumieren einfach lieber, als zu produzieren. Das ist der große Unterschied zu den inaktiven Nutzer:innen.

Unter den Inaktiven finden Sie vereinzelt auch ehemals sehr aktive und produktive Nutzer:innen, die ihre Motivation verloren haben. Es lohnt sich, sie zu reaktivieren. Bei den Passiven ist dies eher unwahrscheinlich. Es liegt einfach nicht in ihrer Natur als Nutzer:in.

Unser Tipp: Pflegen Sie eine besonders intensive Beziehung zu Ihren sehr aktiven Mitgliedern. Sie können Ihnen zum Beispiel besondere Aufgaben und Funktionen innerhalb Ihrer Community zuweisen, die den besonderen Status, wie die Verantwortung als Admin über eine Arbeits- oder Projektgruppe, deutlich machen. Oder Sie laden sie in eine Gruppe ein, in der sie sich mit Ihnen über Ihre Plattform und deren optimale Gestaltung austauschen.
Nehmen Sie sie nie für selbstverständlich – selbst, wenn es Ihre „Aufgabe“ innerhalb Ihrer Stellenbeschreibung ist, aktiv auf der Plattform zu sein. Die (sehr) aktiven Nutzer:innen helfen Ihnen regelmäßig, sind Vorbilder für die Community und Unterstützer Ihres Arbeitsalltags als internes Community Management.

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