Krisen und Konflikte können in jedem Netzwerk entstehen. Wenn Sie sich mit Ihrer Plattform in einer solchen Situation wiederfinden, müssen Sie besonders vorsichtig sein, denn jedes Ihrer Worte kann gegen Sie verwendet werden oder (absichtlich) falsch verstanden werden.
Auch wenn keine akute Krisensituation vorhanden ist, lohnt es sich, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund haben wir im Folgenden einige Tipps und Tricks vorbereitet.
Bewahren Sie einen kühlen Kopf
Sobald Sie auf eine Krisensituation stoßen, sollten Sie versuchen, diese Situation differenziert zu betrachten. Krisensituationen sind häufig erkennbar an einer hohen Emotionalität der Beteiligten und für Sie ist es wichtig, sich davon nicht mitreißen zu lassen. Betrachten Sie zunächst das Gesamtbild sowie alle Positionen und natürlich auch den Ursprung des Konflikts, bevor Sie aktiv eingreifen. Denn wer die Gesamtsituation nicht vollständig versteht, läuft Gefahr, in ein Fettnäpfchen zu treten.
Kommunikation ist das A und O
In einer Krisensituation auf Ihrem Netzwerk steht vor allem die Interaktion mit Ihren Mitgliedern im Mittelpunkt. Seien Sie dabei transparent und bleiben Sie fachlich. Gerade bei kontroversen Diskussionen, z. B. zu politischen Themen, ist Objektivität und Fachlichkeit entscheidend. Konfliktpotenziale können vor allem dann gelöst werden, wenn Sie das direkte Gespräch mit den beteiligten Personen suchen und die Situation in aller Ruhe besprechen und nach einer gemeinsamen Lösung suchen.
Gleichzeitig dürfen Sie auch die “passiv beteiligten” Nutzer:innen nicht vergessen. Diese sind Teil des Netzwerks, nehmen aber nicht aktiv an dem Konflikt teil. Sie lesen jedoch die Inhalte, die sich auf den Konflikt beziehen. Behalten Sie diese Nutzer:innen immer im Hinterkopf, gerade wenn kontroverse oder unfundierte Meinungen den Umlauf machen, da diese stillen Lesenden davon beeinflusst werden können. Eine entsprechende Moderation zahlt sich im Netzwerk aus.
Legen Sie einen klaren Rahmen fest
Was können Sie machen, um einer solchen Krisensituation vorzubeugen? Die Antwort darauf ist: legen Sie vorher einen klaren Rahmen fest. Dies bedeutet: Formulieren Sie klare Regeln für Ihr Netzwerk. Dies machen Sie in Form einer Netiquette. An sich ist dies eine Selbstverständlichkeit, aber in vielen Netzwerken ist die Netiquette häufig zu vage, sodass es leicht ist, ein Schlupfloch zu finden und trotzdem unpassende Dinge im Netzwerk zu verbreiten. Achten Sie also darauf, dass die Netiquette bei allen Nutzer:innen Beachtung und Anerkennung findet, indem Sie dieser beispielsweise aktiv zustimmen müssen, bevor sie sich im Netzwerk anmelden können. Auch eine Verlinkung der Netiquette in der Hauptnavigation ist hier ein sinnvoller Schritt.
Wie Sie sehen, mag eine Krisensituation auf den ersten Blick überwältigend wirken. Und es lässt sich nicht leugnen, dass dies eine besondere Herausforderung ist. Dennoch ist es möglich, eine solche Situation zu meistern.
Mehr Tipps und eine detailliertere Herangehensweise finden Sie in unserem White Paper “Krisenmanagement im Mitgliederportal, sind Sie und Ihr Verband gut darauf vorbereitet?”.