Warum beim Social Intranet Usability entscheidend ist

Die Benutzung eines Intranets oder Extranets ist in der Regel freiwillig. Schnell wird deutlich, warum beim Social Intranet Usability so entscheidend ist. So werden neue Nutzer nicht frustriert, wiederkehrende Nutzer können erste Ergebnisse erzielen und erfahrene Multiplikatoren werden nicht abgeschreckt. Akzeptieren die Nutzer die Plattform nicht, führt die gesamte Investition in die Plattform zu keinem Ergebnis.

Von der Ablehnung bis zur Begeisterung ist es weit

Ihre Mitarbeiter, Kunden, Experten – oder welche Zielgruppe auch immer angesprochen wird – haben viele andere Dinge zu tun als Zeit und Mühe in Ihre Plattform zu investieren. Wir sind schließlich nicht mehr in den 1990ern, die Maxime “Wir bauen es und sie werden schon kommen!” zählt nicht mehr. Niemand reißt sich um Ihre Plattform. Sie müssen alle Schritte, von Gleichgültigkeit oder sogar Skepsis bzw. Ablehnung bis hin zur Begeisterung, selbst beschreiten, für jeden einzelnen Nutzer.
Dieser lange, etappenreiche Weg führt immer über die Interaktion mit der Plattform und die Ergebnisse. Wenn die Nutzer einfach, schnell und ohne Umstände Inhalte finden, erste Erfolgserlebnisse spüren und in ihren Erwartungen nicht enttäuscht werden, haben Sie eine Chance, dass die Plattform ein Erfolg wird. Jede verwirrende Rückfrage des Systems, unlogisch angeordnete Bedienungselemente oder ungewöhnliche Verhaltensweisen der Funktionen führen zu Frust und bauen eine Mauer auf zwischen der benötigten Akzeptanz und dem Nutzer selbst.

Die Ausgangsbasis guter User Experience

Wie wird im Social Intranet Usability und ein gutes Bedienerlebnis erreicht? Sicherlich nicht (mehr) im Bauch und im Kopf eines pfiffigen Designers. Ein reibungsloses Bedienerlebnis besteht aus einer Sammlung von Prozessen und klaren Definitionen.
Zuerst werden generellen Definitionen als Leitfäden definiert:

Ein Styleguide für die Plattform: Hier werden der Aufbau, das Design und das Layout klar definiert, dadurch steigen der Wiedererkennungswert sowie die Identifikation und frustrierende Inkonsistenzen werden minimiert.
Styleguide für Interaktionen: Generelle Funktionsweisen werden für Wiedererkennungseffekte bei neuen Funktionen genutzt, dadurch sinkt der Lernaufwand und das Frustpotenzial durh Inkonsistenzen.
Definition der wesentlichen Userstories: Abbildung von typischen Arbeitsabläufen, um sicherzustellen, dass die Plattform auch wirklich im Sinne der Nutzer aufgebaut ist. Dies ist besonders wichtig für die ersten Erfolge der Nutzer (Early Adopter), sowie für die spätere Erfolgsmessung und Optimierung.
Definition der Struktur und der Hierarchie: Abbildung der Struktur und Hierarchie der Inhalte sowie Funktionen, damit Nutzer sich zurechtfinden und nicht von der Funktionalität überwältigt werden. Dadurch sinkt der Lernaufwand und der Grundstein für Interaktion und Abrufbarkeit von Inhalten wird gelegt. Hier müssen die Bedürfnisse der Personas (s.u.) besonders bedacht werden.

Social Intranet Usability & User Experience sind ein Prozess, kein Zustand

Sind die Grundlagen erst einmal definiert, kommt die Optimierung ins Spiel. An dieser Stelle kommt es zu wirklichen Ergebnissen. Denn die Optimierung der User Experience ist einer der größten Einflussfaktoren auf den Return on Investment (ROI).
Ein perfektes Bedienerlebnis kommt nicht von alleine. Wirklich gute User Experience entsteht und entwickelt sich durch regelmäßige Beobachtung von Nutzungsverhalten und Kommunikation mit den Nutzern selbst. Alle oben genannten Definitionen müssen regelmäßig geprüft und aufgrund von Daten sowie Erfahrungswerten optimiert werden. Hierfür sollten gleich mehrere Prozesse eingeführt werden, die sicherstellen, dass Frustfaktoren, Inkonsistenzen und die Nutzung hemmende Probleme früh identifiziert und eliminiert werden.

Nur so geht Usability und User Experience

Ganz unabhängig von den Zielen der Plattform und des Managements bzw. des Betreibers, hat jeder Nutzer eigene Bedürfnisse, anhand dessen die Nutzer in Kategorien (Personas) sortiert werden können. Besonders unterschiedliche Bedürfnisse haben folgende Gruppen:

Erfahrende Nutzer (mit Social Media Erfahrung) vs. neue Nutzer (ohne solche Erfahrungen)
Langjährige Mitarbeiter vs. neue Mitarbeiter
Oberstes Management vs. leitende Angestellte vs. Angestellte ohne Führungsposition
Nutzer aus Abteilung A vs. Nutzer aus Abteilung B
Digitale Nutzer (mit Social Media Erfahrung) vs. nicht-digitale Nutzer (ohne solche Erfahrungen)

Je mehr Erfahrung ein Nutzer in Social Media gemacht hat, desto eher kann er ein Advokat und Multiplikator für die Plattform werden. Kann er aber nicht wie gewohnt interagieren, reagiert er schnell frustriert und wendet Ihrer Plattform den Rücken zu. So verlieren Sie wertvolle Multiplikatoren.
Der Life Cycle eines Nutzers ist ebenfalls kritisch für die Nutzung und Akzeptanz der Plattform. Neue Nutzer benötigen Hilfe bei der ersten Erkundung (User-Onboarding), wiederkehrende Nutzer müssen erste Erfolge erzielen, damit sich die Wiederkehr lohnt. Dies wird z.B. durch das erfolgreiche Beantworten von Fragen, durch ein Gemeinschaftsgefühl (dass auch andere Nutzer wiederkehren) und durch das Schaffen einer schnellen Übersicht erreicht, was alles während der Abwesenheit geschehen ist.
Bei erfahrenen Nutzer stören Starthilfen dagegen. Sie benötigen vor allem stärkere Filter- und Abonnement-Funktionen, mehr Transparenz für die tieferen Ebenen des Systems und müssen diese Funktionalität auch einfach zwischendurch erlernen können.

Werden die Prozesse diesbezüglich angepasst und ausgebaut, erhalten Sie eine Plattform, die sich dauerhaft an den Bedürfnissen der Nutzer richtet und das Optimum an Interaktion, Akzeptanz und somit an Ergebnissen erzielt.

Schlechte Usability = Keine Akzeptanz = Negativer ROI

Die Belebung Ihrer Plattform und somit der Return on Investment läuft in vier Schritten ab:

- 1. Adaption: In diesem Schritt probieren die Nutzer die Plattform aus, sind sich aber noch nicht sicher, welche Nutzen sie für sich daraus ziehen können. Wichtig ist hier die Eliminierung jeglicher Hürden, gegen die man mit User-Onboarding, Hilfebereichen, Trainings und Schulungen vorgeht. Frustfaktoren und Unklarheiten müssen aus dem Weg geschafft werden und es gilt, schnelle, erste Ergebnisse (“Quick-Wins”) zu erzielen. Das Bedienerlebnis ist hierbei von zentraler Bedeutung.
- 2. Akzeptanz: Der kritischste Punkt: Sie haben nur eine Chance die Mitarbeiter von den neuen Arbeitsweisen und der Plattform zu überzeugen. Wird diese vertan, sind Vertrauen und Motivation dahin. Haben Sie beim ersten Schritt alles richtig gemacht, wird sich bei immer mehr Nutzern die Akzeptanz einstellen. Dies geschieht aber nicht von alleine, Sie müssen nachhelfen, bei der einen Zielgruppe mehr als bei der anderen. Besonders kritisch sind hier wieder das Bedienerlebnis, das Community Management, der Support bei Fragen und Unklarheiten, das Abholen der ersten Kritiker, das Beschwerdemanagement sowie die Umsetzung der Feedbacks der ersten Nutzer. Diese Feedbacks betreffen in den meisten Fällen wieder das Bedienerlebnis.
- 3. Integration: Akzeptieren die Nutzer allmählich die Plattform, fangen sie auch an die Werkzeuge und Möglichkeiten in Ihren Alltag einzubauen. Dieser Schritt wird leider im Community Management sowie in der generellen Kommunikation zu oft übersehen. Denn je stressiger ein Arbeitstag ausfällt, desto eher verfallen die Nutzer auf altbekannte Schemata. Deshalb müssen dauerhafte Optimierungsprozesse für die Plattform zu diesem Zeitpunkt vor allem darauf hin arbeiten, dass die Plattform zu immer mehr alltäglichen Prozessen passt und gerne benutzt wird, weil sie Arbeitserleichterung mit sich bringt. Auch an dieser Stelle entscheidet das Bedienerlebnis meist, ob die Plattform in den Alltag integriert werden kann. Ein Beispiel: Ist die Aufgabenverwaltung nicht auf das schnellstmögliche Erfassen von Ideen und ersten Bruchteilen von späteren Aufgaben während Meetings/Telefonaten/Brainstormings getrimmt, landen die Aufgaben vorher auf einem Zettel oder einer Text-Datei und kommen womöglich nicht mehr auf die Plattform.
- 4. Ergebnisse: Die bereits erreichten Ergebnisse können nun auf immer weitere Bereiche ausgeweitet werden. Aber Vorsicht: Jeder weitere Bereich des Unternehmens oder jede größere zusätzliche Funktionalität muss erneut den gesamten Prozess durchlaufen.