Die Einführung eines Social Intranet ist für viele Unternehmen kein einfacher Schritt. Damit die Vorteile auch langfristig genutzt werden können, braucht es einen Experten. Aber was genau sind die Aufgaben interner Community-Manager?
Eine wichtige neue Rolle im Unternehmen
Die Einführung eines Social Intranets ist ein wichtiger Schritt bei der Digitalen Transformation eines Unternehmens. Es kann jedoch der falsche Eindruck entstehen, dass die Kommunikation im Netzwerk nach gelungenem Start von alleine läuft. Dies ist besonders der Fall, wenn die Bedienung als intuitiv empfunden wird. Jedoch braucht es auch langfristig etwas Betreuung, damit alle Vorteile des Social Intranet genutzt werden können. Hier kommen die Aufgaben interner Community-Manager ins Spiel. Wie Social-Media-Expertin Vivian Pein erläutert, sind gute Inhalte alleine keine Garantie für das Gelingen des Social Intranet. Es besteht die Gefahr, das die Unterhaltung einschläft oder sich das Netzwerk vom gepflegten Garten in einen chaotischen Dschungel verwandelt. Damit ein lebendiger Dialog im Intranet entstehen kann, braucht es eine Person die konstante Betreuung leistet und Impulse setzt.
Die Aufgaben interner Community-Manager vs Social Media Manager
Zusammen mit dem Social Media Manager erfüllt der interne Community-Manager eine zentrale Rolle beim Social Media Engagement. Beide Positionen sichern allgemein die produktive Nutzung von Social Media durch das Unternehmen. Trotzdem herrscht oft Unklarheit über die genauen Aufgabenfelder. Generell beziehen sich die Aufgaben interner Community-Manager auf die Betreuung und den Ausbau der firmeneigenen Plattformen wie dem Social Intranet. Dies beinhaltet umfassende Tätigkeiten – vom Aufbau des Netzwerks bis zu seiner Leitung und Optimierung. Dabei richtet sich der Zeitaufwand seiner Tätigkeit nach Aktivität und Gestaltung des Netzwerks. Oftmals reichen wenige Stunden pro Woche zur Pflege des Social Intranet aus. Nur in sehr digital aktiven Organisation finden sich interne Community-Manager, die Vollzeit arbeiten.
Relevanz Management und die Pflege von Informationskanälen
Unter Relevanz Management versteht man die Pflege von Objekten und Gruppen innerhalb des Social Intranet. Gerade im Unternehmen besteht kein Mangel an Information. Dabei kann es leicht zu Verwirrung kommen, wenn Dokumente nicht am richtigen Ort abgelegt sind. Auch bei der Verschlagwortung von Beiträgen oder der Zuordnung zu Gruppen können schnell Fehler passieren. Um zu verhindern, dass solche Vorfälle die allgemeine Übersicht gefährden, braucht es eine ordnende Instanz. Der interne Community-Manager hat die Aufgabe, Beiträge gegebenenfalls zu strukturieren, in andere Gruppen zu verschieben oder mit Schlagworten zu versehen. So gehen im Strom der Informationen keine Inhalte verloren und ein produktiver Dialog ist gewährleistet.
Einer der großen Vorteile des Social Intranets ist die Vernetzung von Wissensträgern, die vormals keine Möglichkeit hatten, sich zu finden. Dieser Kontakt kann jedoch gefährdet werden, wenn die relevanten Beiträge nicht für die richtige Gruppe sichtbar sind. Auch an mehreren Orten geführte, aber inhaltlich ähnliche Diskussionen können solch einer Vernetzung im Wege stehen. Der interne Community-Manager kann hier einschreiten, Ergebnisse zusammenführen und so die allgemeine Übersicht gewährleisten.
Meta Community Management – Teil der Aufgaben interner Community-Manager
Neben der Pflege des „Informationsgartens“ beim Relevanzmanagement, ist das Meta Community Management von großer Bedeutung. Denn der interne Community-Manager ist eine wichtige Schnittstelle für alle Akteure im Social Intranet. Zudem ist er selbst ein aktives Mitglied der Community. Aufgrund dieser Doppelfunktion ist der interne Community-Manager besonders für neue Mitglieder ein wichtiger erster Ansprechpartner. Er kann in diesem Fall als Mentor dienen und dafür sorgen, dass die Hemmschwelle für neue Mitglieder sinkt. Ist das Netzwerk groß, kann er altbekannte aktive Mitglieder bitten das Mentoring zu übernehmen. Generell ist er für Fragen und Informationen die zentrale Anlaufstelle. Auch bereits engagierten Mitgliedern kann der interne Community-Manager als Vorbild dienen und ihre Motivation steigern.
Neben dem Anleiten ist auch die Moderation und Kontrolle eine wichtige Aufgabe des internen Community-Managers. Im Social Intranet ist aufgrund von Klarnamen und dem meist beruflichen Kontext nicht mit Beleidigungen und grober Unsachlichkeit zu rechnen. Trotzdem kann es Nutzer mit Unmut und Frustration geben. So können Situationen entstehen, die Eingreifen und Mediation erfordern. Der interne Community-Manager sichert in diesem Fall die Einhaltung der Netiquette und kann Ermahnungen aussprechen. Auf dieser Grundlage sorgt er für höfliche Umgangsformen und fördert eine offene Gesprächskultur. Im Fall von Krisensituation ist er für das Vermitteln verantwortlich und kann Beiträge notfalls löschen.
Nachhaltigkeit und Wachstum sichern
Der letzte Aufgabenbereich des internen Community-Managers bezieht sich auf die langfristige Entwicklung des Social Intranets. Da er ein Gespür für die Stimmung innerhalb des Netzwerks hat, kann er Veränderungen frühzeitig erfassen und bei Bedarf eingreifen.
Letztlich lebt die Zusammenarbeit des Intranets von der aktiven Teilnahme der Community. Damit das Netzwerk längerfristig nicht zur „Geisterstadt“ wird, braucht es jemanden der Impulse zur aktiveren Teilnahme setzt. Der interne Community-Manager kann so Mitglieder dazu motivieren, sich mehr einzubringen.
Der interne Community-Manager als zentrale Schnittstelle
Zusammenfassend ist der interne Community-Manager unerlässlich für das Funktionieren eines Social Intranet im Unternehmen. Auch wenn es anfangs nicht so scheint, bringt ein Netzwerk neben den Chancen auch viele Herausforderungen mit sich. Somit ist ein Experte gefragt, der für seine Betreuung und Pflege das nötige Vorwissen mitbringt. Mit seinen verschiedenen Rollen kann er sowohl für die Gruppe als Ganzes als auch für einzelne Mitglieder eine wichtige Stütze sein. Der interne Community-Manager sorgt letztlich dafür, dass die Innovation und Unternehmenskultur im Social Intranet lebendig bleiben. Haben Sie selber Interesse an einem praktischen Einstieg in die Welt des Internen Community Managements? Dann absolvieren Sie doch unseren Crash-Kurs Internes Community Management: