Wissensmanagement

Praxis, Anwendungen & Ergebnisse

Das Thema Wissensmanagement spielt seit langem eine zentrale Rolle innerhalb von Unternehmen und Organisationen. Obwohl vielen bereits klar ist, dass gutes Wissensmanagement weitreichende, positive Auswirkungen auf den Arbeitsalltag hat, steckt die Umsetzung oftmals in den Kinderschuhen.

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Daniel Pietzsch

Was bedeutet Wissensmanagement konkret?

Die Definition von Wissensmanagement

„Jede Art des Erwerbs, der Entwicklung, des Transfers, der Speicherung und der Nutzung von Wissen. Der Begriff des Wissens ist hierbei von dem der Information abzugrenzen. Letztere stellt eine Teilmenge des Wissens dar, welche meist faktenbasiert ist. Zu Wissen selbst kommt es jedoch erst durch eine Verknüpfung verschiedener Informationen. Anders als die meisten Güter (inkl. Informationen) kann Wissen nicht direkt eingekauft und dem Unternehmenskapital hinzugefügt werden. Gerade wertvolles Spezial- und Erfahrungswissen ist immer eng mit seinem –menschlichen- Wissensträger verknüpft. Zunächst ist es wichtig, zu verinnerlichen, dass Wissen keine homogene Masse von Informationen in den Köpfen und Bibliotheken der Unternehmen darstellt, sondern, dass es verschiedene Ausprägungen von Wissen gibt.“

Arten von Wissen

Die vier Wissenssysteme basieren auf einem Modell von Hansruedi Kaiser

Die Aufteilung macht klar, dass es nicht „das eine Wissen“ gibt, sondern das das Wissen, seine Basis und die Art der Erlangung sich voneinander unterscheiden. Im Folgenden befassen wir uns vor allem mit den Bereichen des deklarativen und des prozeduralen Wissens, da diese im Unternehmens- und Organisationsumfeld die Arten des Wissens sind, bei denen Wissensmanagement zum Einsatz kommt. Die beiden Bereiche sind weitgehend deckungsgleich mit denen des impliziten und expliziten Wissens. Wissen wird auch gerne in implizites (oder situatives) und explizites (deklaratives) Wissen aufgeteilt. Diese Art der Aufteilung ist im Kontext des Wissensmanagements von besonderer Bedeutung.

Unter explizitem Wissen wird all das Wissen verstanden, das kodifiziert (oder zumindest kodifizierbar) und somit allen Interessierten zugänglich ist. Hierbei handelt es sich um Faktenwissen. Wir finden es in Büchern, dem Internet und anderen Medien.

Implizites Wissen ist das Wissen, das wir besitzen ohne es genau erklären zu können. Hierzu zählt zum Beispiel die Fähigkeit, auf einem Fahrrad das Gleichgewicht zu halten, aber auch die effizienteste Ausführung von Prozessen in der Organisation.

Diese Art des Wissens versucht Wissensmanagement in allgemein zugängliches, explizites Wissen umzuwandeln und so allen zur Verfügung zu stellen. Wie das funktionieren kann erklären Nonaka und Takeuchi mit ihrem Modell der Wissensspirale.

Die Wissensspirale

Die Wissensspirale

Das Modell der Wissensspirale (nach Nonaka & Takeuchi, 1995) stellt den Übergang von implizitem zu explizitem Wissen dar. Das Modell kann sowohl bei der Betrachtung von Individuen als auch von Organisationen Anwendung finden.

Unter Sozialisierung verstehen Nonaka und Takeuchi den Erwerb von implizitem Wissen durch Erfahrung. Hierunter fällt zum Beispiel die Beobachtung und Nachahmung. Dies findet schon bei kleinen Kindern, die noch nicht einmal Sprache beherrschen statt. Auch in Unternehmen und Organisation kommt es häufig zu dieser Art des Wissenserwerbs, da neue Kollegen sich oftmals „abschauen“, wie Aufgaben erledigt werden.
Unter Externalisierung wird die Umwandlung von impliziten in explizites Wissen verstanden. Dieser Wandel geschieht oftmals durch den Dialog verschiedener Akteure oder die Kodifizierung von implizitem Wissen durch die ursprünglichen Wissensträger. Hierunter fallen beispielsweise das Anlernen neuer Kollegen oder die schriftliche Ausfertigung von Prozessbeschreibungen.
Unter Kombination versteht man die Verbindung von verschiedenen Bereichen des expliziten Wissens. Das hierdurch entstehende Wissen ist von einer neuen Komplexität geprägt, da die Lernenden neue Bezüge schaffen und verschiedenes Wissen miteinander verweben.
Die Internalisierung von Wissen kommt durch die Anwendung des Gelernten zustande (Learning by doing). Das erlernte Wissen wird in diesem Schritt im Alltag angewendet und wird somit zur Gewohnheit. Hierbei kommt es auch zu einer Verbesserung des Gelernten, womit das –nun wieder veränderte- Wissen am Ende der Wissensspirale wieder impliziter Natur ist.

Chancen und Herausforderungen

Wissensmanagement nimmt laut einer Studie der Fachhochschule Köln in vielen Organisationen und Unternehmen eine größer werdende Rolle ein. Die meisten halten ein gutes Wissensmanagement für unabdingbar um interne Prozesse zu verbessern (72%). Weitere 74% setzen auf internes Wissensmanagement, um Kompetenzen auszubauen und zu entwickeln. Über 50% wollen durch ihre Maßnahmen eine wissensfreundliche Unternehmenskultur schaffen, in etwa der gleiche Anteil möchte so die Innovationskraft stärken.
Aktuelle Studien ergeben jedoch auch, dass das ins Intranet eingebette Wissensmanagement zwar stattfindet, aber in der Qualität noch ausbaufähig ist.
So geben 57% der Befragten in einer aktuellen Studie an, ein Intranet zu diesem Zweck zu nutzen. Hier ist jedoch doch noch Nachholbedarf zu bemerken: Nur 20% der Umfrageteilnehmer gaben an, mit dem Status des Wissensmanagements zufrieden zu sein. Das liegt vor allem daran, dass oft auf veraltete und chaotische Infrastruktur zurückgegriffen wird.

Daniel Pietzsch

Zielsetzung von Wissensmanagement

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Verbesserung interner Prozesse

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Aufbau von Kompetenzen

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Innovationskraft stärken

Wissensmanagement mit einem Social Intranet

Die Erkenntnisse aus den Theorien zum Wissensmanagement lassen sich in einem Social Intranet praktisch anwenden. Das führt dazu, dass die Wissensbasis des Unternehmens stetig wächst. Auch Wissen, das Individuen in das Unternehmen eingebracht haben, geht so durch deren Weggang nicht komplett verloren. Damit Wissensmanagement im Social Intranet funktionieren kann bedarf es jedoch guter Planung und Strukturierung. Prinzipiell kann Wissensmanagement –je nach konkretem Ziel auf verschiedene Weisen funktionieren. Die folgenden Anwendungen lassen sich in fast jeder Organisation sinnvoll implementieren. Mit ihrer Hilfe schaffen Sie eine ordentliche und zentrale Dateiablage und helfen Ihren Kollegen die Wissensspirale in Bezug auf verschiedenste Themenfelder erfolgreich zu durchlaufen.

Ablegen und Speichern von Dateien

Damit erfolgreiches Wissensmanagement funktionieren kann, muss es zunächst eine zentrale Stelle geben, an der Wissen gespeichert und verwaltet wird. Oft kommt es beim gemeinsamen Bearbeiten von Dateien zu Chaos, da mit unterschiedlichen Versionen gearbeitet wird oder Dokumente nicht für alle auffindbar sind. In einem Social Intranet lässt sich Wissen strukturiert und wiederauffindbar speichern. Hierfür gibt es Ordner, die entweder allen Kollegen oder nur einzelnen Teams zur Verfügung stehen. Sinnvoll ist in diesem Kontext die Möglichkeit der Dateiversionierung. Dokumente, die einmal erstellt wurden können einfach als neue Version am selben Speicherort hochgeladen werden. So ist immer klar, welches die aktuelle Version ist. Wenn Sie eine Prozessbeschreibung verbessern, steht dieses Wissen sofort allen zur Verfügung. Das Risiko, dass mit veralteten Dateien gearbeitet wird, schwindet. Der Vorteil eines Social Intranets als Ablage- und Speichersystem liegt somit vor allem in der Übersichtlichkeit. Auch neue Kollegen können schnell in das Erlernen von Expertenwissen oder interner Prozesse einsteigen.

Vernetzung von Wissensträgern

Bei vielen Projekten steht am Anfang die Suche nach Experten innerhalb der Organisation, um ein geeignetes Team zu bilden. Gerade in größeren Organisationen, wo sich nicht alle persönlich kennen, gestaltet sich diese jedoch oft schwierig. Die Profile der Nutzer im Social Intranet geben einen schnellen Überblick, welcher Kollegen für was zuständig ist und über welche Fähigkeiten dieser verfügt. Dadurch lassen sich Spezialisten und richtige Ansprechpartner schnell und ohne Umwege finden. Projektteams, die mit einem speziellen Problem konfrontiert sind, können so einen Experten konsultieren. Ein Kollege, der mit der Etablierung von Prozessen in einer Abteilung beauftragt ist, kann in anderen Abteilungen nachfragen, wie es dort gemacht wurde. So kann jemand, der auf der Suche nach Wissen ist, ganz einfach mit einem Wissensträger in Dialog treten. Auf diese Weise kann Wissen deutlich schneller und effizienter weitergegeben werden. Ihre Organisation profitiert hierdurch, da best pratices sich zügig durchsetzen und die einzelnen Mitarbeiter mehr dazulernen als in einer Organisation, in der das Wissen und ihre Träger nicht vernetzt sind.

Zusammenführen von Ergebnissen

Die Zusammenarbeit in Teams wird mittlerweile in fast jeder Organisation praktiziert und kann sehr effizient sein. Leider gehen sehr oft wichtige Ergebnisse verloren. Das liegt daran, dass die Beteiligten sich nicht regelmäßig direkt austauschen, keine gemeinsame Dateiablage haben und Dokumente nicht zentral gespeichert werden. Mit einem Social Intranet sind alle Kollegen und Informationen an einem Ort gebündelt. Hier können Termine angelegt werden, Gruppendiskussionen geführt und Dokumente zentral verwaltet und bearbeitet werden. Das hilft den Teammitgliedern, den Überblick zu bewahren und macht das erarbeitete Wissen auch neu hinzukommenden Kollegen oder (wenn gewünscht) Externen schnell und transparent zugänglich. Ein weiterer Vorteil: Auch wenn ein Kollege die Organisation verlässt, ist das Wissen, das er besaß nicht vollständig weg, sondern noch für andere auffindbar.

Abbildung der Struktur und Arbeitsweise einer Organisation

Oftmals kennen die Mitarbeiter einer Organisation nur ihre direkten Kollegen und haben keinen Überblick über andere Teams und Abteilungen. Dadurch ist oftmals nicht klar, wen man zu welchem Thema Fragen kann. Durch das Ablegen von Dateien und die Vernetzung von Wissensträgern wird auch die Organisation im Social Intranet abgebildet. Das Wissensmanagement hilft Ihnen und Ihren Kollegen somit auch, sich im Unternehmen oder der Organisation zurecht zu finden. Wenn Sie zum Beispiel Hilfe aus dem Marketing für ein Projekt brauchen, können Sie sich einfach die Gruppenmitglieder anschauen. Gerade neue Kollegen gewinnen so schnell einen Überblick darüber, wer für was verantwortlich ist. Normalerweise verfügt in einem Social Intranet jedes Team und jede Abteilung über eine eigene Gruppe. Auf der Startseite dieser Gruppe können beispielsweise Zuständigkeiten und allgemeine Abläufe verschriftlicht werden. So ist direkt offensichtlich, wen man wie in zukünftige oder laufende Projekte einbinden kann. Darüber hinaus kann sich jeder Kollege schnell einen Überblick über die Arbeitsweise der anderen machen. Die Organisation als Ganze kann im globalen Bereich Informationen mit allen Mitarbeitern teilen oder durch einen Management-Blog Einblicke in die Führungsetage geben. So entsteht durch das Teilen von Wissen ein Gefühl der Transparenz und Verbundenheit.

Einbindung externer Expertise

Die Zusammenarbeit mit Experten von außerhalb der Organisation gestaltet sich oft schwierig. Das liegt daran, dass diese Experten es keinen Ort für den gemeinsamen Austausch gibt und Wissen nur häppchenweise geteilt wird. Solche externen Projektpartner oder Experten können in ein Social Intranet eingebunden werden. Sie können entweder (temporären) Zugriff zum gesamten Intranet erhalten oder in einzelne Gruppen eingeladen werden. Dort können sie dann, genau wie die Kollegen, die innerhalb der Organisation beschäftigt sind, ihr Wissen teilen. Die Expertise kommt so allen Mitgliedern Ihrer Organisation zugute. Weiterhin können so auch zwischen Projekttreffen oder anderen Meetings Fragen gestellt und Informationen geteilt werden. Da externe Experten meist nicht dauerhaft physisch anwesend sind, ist dies eine gute Möglichkeit, den Kontakt zu halten. Außerdem muss dadurch nicht lange auf die Beantwortung kleinerer Fragen gewartet werden.

Ende des E-Mail-Chaos

Leider ist das Versenden von Dokumenten per E-Mail nach wie vor vielerorts Gang und Gäbe. Gerade innerhalb von Gruppenkonversationen entsteht so jedoch schnell ein unüberblickbares Chaos. Ab einem gewissen Punkt weiß keiner mehr, wer auf wessen Mail geantwortet hat und welche Dateiversion nun die aktuellste ist. Dieses Problem existiert in einem Social Intranet nicht. Dateien können hier in einer logischen Ordnerstruktur und versioniert abgelegt werden. Sie können auch an Beiträge im Activity Stream angehängt und über die Suchfunktion gefunden werden. So arbeiten alle immer mit dem neuesten Dokument und können einen Bezug zwischen diesem und einer Diskussion herstellen. Das spart nicht nur Nerven, sondern auch einiges an Zeit.

Ein Social Intranet ist der perfekte Ort für Wissensmanagement. Allerdings reicht es nicht, mit einem Intranet-Projekt zu starten und darauf zu setzen, dass alle Funktionen automatisch und korrekt genutzt werden. Die Plattform muss sich als Teil der Unternehmenskultur etablieren, damit diese Form des Wissensmanagements zum Erfolg führen kann.

Best Practices zur Einführung von Wissensmanagement

Wissensmanagement im Social Intranet kann Ihrer Organisation helfen, das gesammelte Know-How zu strukturieren und zugänglich zu machen. Es reicht jedoch nicht aus, hierfür geeignete Funktionen im Intranet zur Verfügung zu stellen. Vielmehr muss sich die Unternehmenskultur in Bezug auf den Umgang mit Wissen nachhaltig verändern, um einen echten Mehrwert schaffen zu können. Es reicht deshalb nicht, ein Social Intranet als System für Wissensmanagement einzuführen, es muss auch aktiv in den Unternehmensalltag eingebunden werden. Bei der Einführung sind folgende Tipps hilfreich:

Kernteam

Zu Beginn hilft es, wenn sich ein festes Kernteam Gedanken darüber macht, wie das Wissensmanagement genau stattfinden soll. Das Team kann ein Konzept erarbeiten, das vorgibt, an welchen Orten verschiedene Arten von Daten gespeichert werden sollen und wie diese sinnvoll benannt werden. Dieses Konzept kann allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Dadurch wissen diese von Anfang an, wie sie Dateien am sinnvollsten strukturieren und ablegen. Ein Wandel in der Unternehmenskultur kann nur funktionieren, wenn auch die Führungsetage mitzieht. Es ist deshalb sinnvoll, wenn Abteilungs- und Teamleiter die Struktur für Dateiablage-Ordner anlegen und auch erste Dokumente zur Verfügung stellen. Eine globale Dateiablage, in der sich organisationsweit genutzte Dokumente wie Präsentationsvorlagen und Urlaubsanträge befinden, hilft, den Nutzen schnell und pragmatisch aufzuzeigen.

Vorbildfunktion

Weiterhin ist es hilfreich, wenn bereits einige Termine, zum Beispiel für wöchentlich wiederkehrende Team-Meetings angelegt sind. So sehen die Kollegen den Nutzen der neuen Art des Wissensmanagements bereits bevor sie es selbst ausprobiert haben. Das senkt die Hemmschwelle, selbst aktiv zu werden und das Social Intranet zu nutzen.

Ängste vorsichtig abbauen

Ein Unternehmen zu verändern ist immer schwierig. Viele Kollegen haben Angst vor Veränderungen und reagieren mit Zurückhaltung oder sogar mit Ablehnung. Hat dieser Wandel jedoch erst mal stattgefunden, zeigt sich, wie sinnvoll ein Social Intranet als gemeinsamer Wissensspeicher ist. Es empfiehlt sich deshalb mit Kollegen, die der Neuerung skeptisch gegenüberstehen in einen Dialog zu treten. Meist kommt die Ablehnung des Neuen aus einer Angst heraus. Diese Angst muss vorsichtig abgebaut werden. Das kann durch individuelle Erläuterungen passieren. Zwingen Sie Ihre Kollegen nicht, das Social Intranet ab Tag 1 für Ihr Wissensmanagement zu nutzen. Denn das schafft nur noch mehr Ablehnung. Den Umgang mit dem neuen Tool vorleben und die Erfolge aufzeigen, ist deutlich effektiver.

Transparenz fördern

In einem Social Intranet können Sie neben Prozessen, Terminen und Arbeitsergebnissen auch Neuigkeiten über die Organisation teilen. Das führt dazu, dass die Kollegen besser informiert sind und sich eingebunden fühlen. Teilen Sie Ihrem Team deshalb Neuigkeiten, die Ihre Organisation betreffen durch einen Beitrag in der betreffenden Gruppe mit. Das stärkt das Gefühl mitsprechen zu können und unterbindet Gerüchte. Wenn Sie sich dafür interessieren, wie die Aktivierung und Betreuung eines Social Intranets funktioniert empfehlen wir Ihnen unseren 30 Lektionen umfassenden E-Mail Crash Kurs zum Internen Community Management.

Wie unsere Kunden Wissensmanagement leben

Das kollektive Wissen rund um alle Themenbereiche der öffentlichen Verwaltung wächst auf dem Netzwerk Kommunen und kann verfügbar gemacht werden. Zudem wird auf diese Weise eine schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit ermöglicht.

Alexander Handschuh

stv. Pressesprecher, Deutscher Städte- und Gemeindebund

Das Social Intranet ist aus unserem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken, es hat sich zum Kulturträger entwickelt.

Dr. Claudio Felten

Geschäftsführer, cmx Consulting

Vorteile durch digitales Wissensmanagement

Wie Sie profitieren können

Die Vorteile von Wissensmanagement im Social Intranet liegen auf der Hand: Es führt dazu, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens oder einer Organisation umfassenden Zugriff auf die gemeinsame Wissensbasis haben. Dadurch können sie zuerst ihr eigenes Wissen erweitern, indem sie Dokumente und Diskussionen nachlesen. Sollte das zur Lösung eines Problems nicht reichen, können sie auch passende Kollegen befragen. Weiterhin muss das Rad nicht immer wieder neu erfunden werden: Ist ein Prozess einmal erfolgreich implementiert, kann jeder Kollege diesen nachlesen und anwenden. Zu guter Letzt verbessert das digitale Wissensmanagement die Zusammenarbeit im Team, da gemeinsame Ergebnisse transparent und zugänglich festgehalten werden.

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