Social Intranet für Banken:
Jenseits der Bürokommunikation

Mitmachnetzwerke als Motor für Innovation, Kreativität & Lösungen

Banken sehen sich dauerhaft mit neuen und wachsenden Herausforderungen konfrontiert. Der immer digitalere Kunde verlangt ein Umdenken von Banking-Services. FinTechs überraschen mit neuen Leistungen und sehr überzeugenden Kundenerlebnissen. Auf der anderen Seite wird der Arbeitsalltag immer komplexer. Die Bürokommunikation verändert sich dabei ebenfalls: Die Anzahl der Mit-Entscheider und Stakeholder steigt, sodass eine zentrale, interne Kommunikationsplattform in Form eines Social Intranets für Banken notwendig wird.

Themenübersicht

  • Welchen Herausforderungen müssen sich Banken im digitalen Zeitalter stellen?
  • So hilft tixxt beim Change Management
  • Personelle Herausforderungen für Banken
  • Merkmale von Banken der Zukunft

Das Tempo der Digitalisierung nimmt weiter zu

Die digitale Transformation zieht nicht an den Banken vorbei. Jeder Bereich eines Finanzinstitutes steht dabei neuen Herausforderungen gegenüber. Der Kundenkontakt und die Kundenerwartungen verändern sich radikal. Selbstbedienung oder No-Touch-Service, stark veränderte Geschäftsmodelle und der umfassendere Zugriff sowie die Interpretation von Finanz-Daten sind nur einige der neuen Anforderungen. Hier bildeten die klassischen Banken bisher nicht unbedingt die Spitze der Innovation. Nicht umsonst liegen Finanzierungen von FinTechs weltweit auf Rekordkurs, wie z.B. das Berliner Startup N26, das 160 Millionen US-Dollar einsammeln konnte. Open-/API-Banking zeigen, wie es ohne jeglichen Kundenkontakt geht. Nur wo bleibt da die Bank? Wo bleiben die Alleinstellungsmerkmale? Und wo bleiben die Mitarbeiter?

Komplexität verändert Entscheidungsprozesse

Die Komplexität zahlreicher Themen hat sich wesentlich erhöht. Das liegt nicht zuletzt daran, dass immer mehr Themen und Leistungen stärker miteinander verwoben sind. Eine unscheinbare Thematik oder Idee berührt schnell zahlreiche Fachbereiche und ist von immer mehr Regularien betroffen. Sie entfaltet nicht ihre Wirkung, wenn die Umsetzung nicht umfassender durchgeführt wird. Die einzige Antwort darauf ist, dass Entscheidungskreise wachsen müssen. Mehr Experten werden für verschiedene, benachbarte Themen involviert und damit verkompliziert sich die Abstimmung selbst. Als unangenehmer Nebeneffekt dauern Entscheidungen auch immer länger. Dies liegt vor allem an der technischen Infrastruktur und der gelebten Kultur innerhalb der Organisation.

Wer hat die Antworten auf die zahlreichen neuen Herausforderungen?

Unsere Kunden haben eine Antwort auf diese Frage: Das gesamte Team. Alle mitarbeitenden und mitwirkenden Personen, in vielen Fällen auch verbundene Organisationen, Dienstleister und Partner. Hier stößt die E-Mail jedoch an ihre Grenzen. Im Jahr 2012 waren an komplexen Kauf- oder Umstellungs-Entscheidungen im Schnitt 2,8 Personen beteiligt, heute sind bereits 6,8 Personen involviert (CEB Institut). Damit stetig anwachsende Kreise an Personen in Multi-Stakeholder-Entscheidungsprozessen effektiv agieren können, wird eine zentrale Kommunikationsplattform benötigt. Diese darf nicht nur das Hin und Her der Bürokommunikation abdecken, sondern muss zentral die Kommunikation transparent machen. So gibt es immer einen Ort, der alle Informationen hält und diese nicht in den Postfächern der direkt Beteiligten versickern lässt. Genau das bietet ein Social Intranet, das auf den Alltag innerhalb einer Bank zugeschnitten ist.

Kein Change Management ohne nachhaltige Kommunikation

Im Bankwesen wurde die Herausforderung erkannt: Man muss sich verändern, um auf die Zukunft vorbereitet zu sein. An Ideen zur konkreten Umsetzung fehlt es jedoch oftmals noch. Sie können beliebig viel Energie in Change Management investieren und kommen dennoch kaum weiter, wenn dies nicht im Markt und bei allen Mitarbeitern zur Selbstverständlichkeit wird. Der Wandel, den alle Mitarbeiter vollziehen müssen, erfordert ein Umdenken im Unternehmen. Wichtig hierbei ist, dass sie, beispielsweise über ein Mitmachnetzwerk, einbezogen werden. Unilever hat ein spannendes Modell vorgeschlagen, um diese Selbstverständlichkeit schrittweise zu erreichen:

1. Verständnis für Veränderung fördern

Zuerst müssen alle Mitarbeiter verstehen, wieso die Veränderung überhaupt notwendig ist. Dabei hat jeder eine eigene Sichtweise und einen eigenen Horizont. Denken Sie bitte nicht nur an die Kommunikation von der Chefetage hin zur Belegschaft. Die Zeiten, in denen rein einseitige, hierarchische Kommunikation funktioniert hat, sind vorbei. Ein wesentlich größerer Hebel für die Sensibilisierung sind Gedanken, Ideen und Beiträge von den Mitarbeitern selbst.

So hilft tixxt bei der Sensibilisierung für Veränderung

Mitarbeiter veröffentlichen interessante Impulse aus den klassischen Medien, Social Media und anderen Bereichen und geben damit Gedankenanstöße weiter. Ebenso wird der eine oder andere Gedankengang oder eine Erkenntnis geteilt, die den jeweiligen bewegt hat. Dies führt vor allem dazu, dass Multiplikatoren zu Trägern des Wandels werden. Genau hier entfaltet sich einer der größten Mehrwerte eines Social Intranets. Denn eines der größten Hindernisse für die Veränderung ist der gefühlte Konflikt zwischen „denen da oben“ und„wir hier unten“. Dieser wird sehr schnell aufgelöst, wenn sich Kollegen über ein Mitmachnetzwerk an der Kommunikation zu den Veränderungsprozessen beteiligen können.

2. Veränderung vereinfachen

Je einfacher die Veränderungen für Mitarbeiter sind, desto eher sind sie bereit mitzuziehen und den Wandel selbst voranzutreiben. Neuerungen, die den gesamten Arbeitsalltag einer Person auf den Kopf stellen, werden tendenziell abgelehnt. Hier müssen Sie aufzeigen, warum sich ein eventuell entstehender Aufwand trotzdem lohnen wird.

So macht tixxt die Veränderungen erlebbarer und greifbarer

Mitarbeiter teilen anschauliche Beispiele direkt aus dem Arbeitsalltag und machen die Veränderung für alle erlebbar. Dadurch werden Vorbehalte entkräftet. Herausforderungen und Fragestellungen finden durch Fragebeiträge schnelle und oft einfache Lösungen und die gesamte Belegschaft kann diese für sich nutzen. Nebenbei bildet sich auch ein Katalog an Lösungen, Ideen und Antworten. Diese kann jeder für seine eigenen Herausforderungen bei Bedarf abrufen und muss das Rad nicht immer wieder neu erfinden.

3. Veränderungen wünschenswert machen

Mitarbeiter mit Vorbehalten gegenüber Veränderungen können am einfachsten überzeugt werden, wenn Sie Vorteile und erste Erfolge sehen. Verstehen diese Mitarbeiter, wie ihre Kollegen von den Neuerungen profitieren, werden die Veränderungen auch für sie wünschenswert. Achten Sie dabei darauf, dass Ergebnisse nicht untergehen, sondern mit Kritikern geteilt werden.

So nimmt tixxt Ängste und multipliziert Erfolge

Spätestens wenn Sie regelmäßig kleine und große Ergebnisse und Erfahrungen im Social Intranet nachlesen können, werden Sie für sich selbst entscheiden, dass hier etwas dran sein muss. Das Teilen eines Erfolges schafft für die gesamte Bank gleich drei große Mehrwerte: Andere können aus dem Erfolg lernen und die Erfahrung für sich nutzen. Parallel sehen die Mitarbeiter mit Vorbehalten praktische Beispiele, was erreicht werden kann. Und nicht zuletzt ernten die Mitarbeiter zusätzliche Anerkennung für ihre guten Ideen und Ergebnisse. Das Social Intranet ist hier Durchlauferhitzer und Wissensbasis zugleich und wird somit zum Motor für Veränderungen.

4. Veränderungen wirken belohnend

Wenn Mitarbeiter für ihre Mühen belohnt werden, nehmen sie auch schwierige Aufgaben eher an. Eine Belohnung muss nicht unbedingt ein direkter Vorteil sein, oft reicht schon die Anerkennung von Kollegen.

So hilft tixxt mehr Anerkennung zu schaffen

Ein Mitarbeiter hat eine kleine Frage und veröffentlicht diese im Bereich für Fragen im Social Intranet. Er ahnt nicht, dass sich gleich hunderte Kollegen ebenfalls die gleiche Frage stellen. Ein Auszubildender am anderen Ende der Stadt, der in einem völlig anderen Bereich tätig ist, beantwortet die Frage direkt und kann sich vor Danksagungen per Kommentar und Interessant-Markierung kaum noch retten. Selbst Monate danach finden Mitarbeiter, die dann erst auf das Problem stoßen, die Lösung über die Suche und bedanken sich. Genau diese Dynamik wiederholt sich im Großen und Kleinen regelmäßig innerhalb eines Social Intranets. In einem klassischen Intranet ist dies gar nicht erst möglich, da der statische Aufbau keine Interaktion erlaubt. Dabei gewinnt die gesamte Organisation: Der Fragende hat eine schnelle Antwort, der Auszubildende kann mit Wissen glänzen und ist nun in der gesamten Bank vernetzt und bekannt. Insgesamt hat die Organisation einen nützlichen Tipp für jeden Mitarbeiter digital abrufbar gemacht und vereinfacht so nachhaltig die Arbeit.

5. Veränderungen werden zur Gewohnheit

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Gelingt es Ihnen, vielen Mitarbeitern Vorteile von Veränderungen aufzuzeigen, werden sie sich nicht einfach nur an Neuerungen gewöhnen. Sie werden ihnen in Zukunft sogar positiv entgegenblicken.

So macht tixxt Neuerungen und Veränderungen zur Selbstverständlichkeit

Wenn Erfahrungswerte und Fortschritte vorgelebt werden, macht das diese transparent und fühlbar. Dadurch kommen immer mehr Mitarbeiter regelmäßig in Kontakt mit authentischen Praxisbeispielen innerhalb der eigenen Organisation. Ist das nicht die beste Ausgangsbasis, um die Veränderung auch tief zu verankern? Gleich mehrere Banken würden sogar so weit gehen und behaupten, dass dies die einzige Grundlage ist, auf der Sie dauerhaft Veränderungsprozesse zur Gewohnheit machen können.

Stärken und Schwächen klassischer Intranets

Bisher haben Banken ihre Intranets sehr statisch gesehen. Im Zentrum der Nutzung stand der Abruf von top-down Informationen, wie zum Beispiel Anweisungen, Regelungen, Dokumentation, Checklisten, Formularen und weiteren, sehr statischen Inhalten. Dabei wurde der Kreis an Personen, die das Intranet bearbeiten und erweitern konnten, möglichst klein gehalten. Dies war oft der Notwendigkeit geschuldet, dass es klare Regelungen geben musste und diese im Verantwortungsbereich von bestimmten, kleinen Personenkreisen lagen.

Hierin liegt aber auch direkt das Problem: Innerhalb der Organisation gibt es bei weitem mehr Wissensträger und weitreichendere Expertise, die so schlicht und einfach weder auffindbar noch für jeden einzelnen Mitarbeiter nutzbar ist. Somit bleiben Erfahrungswerte ungenutzt, Fehler werden immer wieder gemacht und das Potenzial der Organisation entfaltet sich nicht. Und allen Beteiligten sollte klar sein, dass die über 40 Jahre alte E-Mail hier auch nicht die Antwort sein darf, vor allem nicht für die langfristige Speicherung und Vernetzung von Wissen und Ergebnissen.

Personelle Herausforderungen für Banken

Wenn schon das Handelsblatt fragt, ob sich die Bank-Ausbildung noch lohnt, dann sollten auch bisher unberührbare Grundfesten der Finanzinstitute zumindest überdacht werden dürfen. Gartner sieht hier sogar noch mehr Handlungsbedarf: 80% der Bankinstitute sollen bis 2030 verschwinden oder bedeutungslos werden. Im Kern sehen beide, dass Banken einen grundliegenden Wandel durchlaufen müssen. Neben Geschäftsmodellen, neuen Technologien und neuen Service-Leistungen dürfen hier aber auch die Interna nicht vergessen werden: Für viele innovative, junge Nachwuchskräfte ist die Bank zunächst nicht der Ort, an dem sie sich kreativ entfalten können. Allerdings sind es genau diese Personen, die für die neuen Ideen benötigt werden. Hier müssen Institute also eine offene Kommunikation in den Büros und Filialen ermöglichen und ihre Kultur öffnen. Bisherige Strukturen stellen guten Ideen immer neue Hürden anstatt diesen Ideen eine Chance zu geben, die notwendige Reife zu erreichen und zur Realität zu werden.

Schon heute Bank der Zukunft sein

Eine neue Art der Bürokommunikation ist ein entscheidender und erfolgskritischer Faktor, wenn Ihre Bank in Zeiten des digitalen Wandels bestehen will. Durch die Beteiligung aller Mitarbeiter wird Expertise greifbar und Ideen können abseits althergebrachter Strukturen und Prozesse entstehen und gedeihen. Das Social Intranet dient hier als Mitmachplattform und Wissensdatenbank. Transparenz, das Teilen von Wissen und die Möglichkeit zum Austausch unterstützen den Wandel und helfen Ihnen, Herausforderungen zu bewältigen und Chancen zu erkennen.

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